Chi ha un albergo nel quale gli ospiti sono soprattutto di passaggio oppure provengono da lontano per una vacanza unica ed irripetibile, dà quasi per scontato che questi non torneranno mai più. E così spesso gli ospiti vengono trattati come numeri e non si pensa a come rendere effettivamente speciale il soggiorno.
L’atteggiamento più corretto da tenere nell’hotel è quello di pensare che ogni ospite tornerà a fare visita prima o poi.
Ma come si possono fidelizzare i clienti? Come far rimanere in mente la bella esperienza vissuta nel vostro hotel in modo che la prossima volta tornerà da voi? Ci vuole un sistema di fidelizzazione, ovvero seguire una serie di atteggiamenti costanti e coerenti che vi daranno la possibilità di avere dei clienti contenti che torneranno.
Dalla nostra esperienza negli hotel, possiamo sintetizzare i cinque punti fondamentali per fare centro nel cuore dei vostri clienti.
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Contatto umano
Non rimanete chiusi in ufficio tutto il giorno, non occupatevi solo di controllare la pulizia delle camere o l’efficienza del ristorante. Fate una passeggiata nel vostro hotel più volte al giorno, fatevi vedere al check-out, presentatevi agli ospiti e parlate con loro. Capirete subito dalle loro parole e dagli atteggiamenti se il soggiorno sta procedendo piacevolmente. In questa conversazione sarà importante chiedere se sono emerse delle problematiche ed accettare suggerimenti e consigli. Gli ospiti amano sentirsi ascoltati e si ricorderanno di voi come persone disponibili e alla mano.
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Wow Effect
Non ci sono regole per sorprendere l’ospite e non servono gesti eclatanti. Basta “essere memorabili”. Un upgrade gratuito per una coppia innamorata quando tutte le suite sono libere, oppure un biglietto di auguri inaspettato per un compleanno accompagnato da una bottiglia con due calici. Basta poco per farvi ricordare e spingere l’ospite a parlare positivamente di voi innescando un meccanismo di passa parola.
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Siate flessibili
Ogni hotel ha bisogno di regole perché tutto sia organizzato al meglio, ma gli ospiti non sono tutti uguali. Fate fare una buona colazione anche a chi arriva all’ultimo minuto. Preparate un caffè in anticipo per chi parte la mattina molto presto e permettete alle coppie di lasciare la camera in ritardo senza applicare un sovrapprezzo (late check-out). I clienti apprezzeranno la disponibilità.
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Rimanete in contatto
Create una newsletter per mantenere i contatti con i vostri ospiti. Inviate le email alle giuste cadenze, senza esagerare con le offerte commerciali. Pensate al testo della mail mettendovi dalla parte del cliente. Per invogliare i clienti a tornare presso la vostra struttura, fateli sentire speciali! Inviate delle offerte riservate solo a coloro che sono già vostri clienti, non pensate esclusivamente a “fare nuovi clienti”.
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Fatevi ricordare
Perchè non regalate dei gadget dell’hotel con il vostro logo oppure un prodotto tipico locale? Ciò verrà sicuramente apprezzato dai vostri ospiti e verrete ricordati piacevolmente. Le persone amano i regali, soprattutto se sono inaspettati. Basta una piccola cosa per fidelizzare il cliente al vostro albergo e lo invoglierete a parlare di voi ai suoi amici e conoscenti.
Non sapete come fidelizzare i vostri ospiti? Vi possiamo dare qualche consiglio.