Come rispondere alle recensioni negative su TripAdvisor

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TripAdvisor è sicuramente lo strumento più utilizzato dai turisti per avere informazioni su hotel e ristoranti della località dove intende trascorrere il proprio tempo. TripAdvisor sta crescendo in maniera esponenziale, sia come numero di strutture recensite e sia come quantità e qualità dei commenti inseriti dai visitatori. Attualmente sono presenti più di 100 milioni di recensioni su oltre mezzo milione di hotel.

Le recensioni degli altri visitatori influenzano in maniera sempre più determinante la scelta di un hotel o di un ristorante. Due viaggiatori su tre affermano di lasciarsi influenzare dai giudizi espressi dagli altri viaggiatori prima di loro. E’ quindi di vitale importanza per un hotel tenere costantemente sotto controllo questo flusso informativo, in quanto, secondo una ricerca, ogni persona che scrive recensioni sui propri soggiorni influenza mediamente più di 7000 altre persone. Inoltre, come è risaputo, le recensioni negative si diffondono in maniera più rapida rispetto a quelle positive.

Abbiamo già visto quali sono gli errori da evitare nelle recensioni su TripAdvisor. Oggi vediamo come gestire la reputazione online e come rispondere alla recensioni negative su TripAdvisor.

Ecco alcuni consigli pratici per il tuo hotel:

  1. Chiedete scusa: Le scuse vanno chieste come prima cosa. Ricordate che “il cliente ha sempre ragione”:  se il vostro ospite ha scritto una recensione negativa, a ragione o a torto non importa, è fondamentale chiedere scusa per il disservizio causato.
  2. Spiegate: date una spiegazione chiara al cliente in merito alla problematica emersa. La risposta va data senza tanti giri di parole e senza accampare scuse o giustificazioni. Analizzate dettagliatamente il problema avuto dal cliente e spiegate come mai si è verificata quella situazione.
  3. Siate onesti: le persone sono molto abili  nel capire se si sta cercando di raggirarle o prenderle in giro. I visitatori che scrivono recensioni negative utilizzano un linguaggio diretto ed esplicito. E’ buona regola mantenere il medesimo tono anche nella risposta e produrre un commento onesto utilizzando l’adeguata franchezza. Imparate a riconoscere i vostri errori e i visitatori apprezzeranno la vostra onestà intellettuale. Non dovete essere servili ed assecondare sempre il cliente: è possibile dissentire dall’opinione del visitatore spiegando le proprie ragioni.
  4. Educazione: è l’aspetto più importante di tutti. Non rispondete in maniera sgarbata. Anche quando avete a che fare con un cliente particolarmente provocatore, siate sempre educati e rispettosi. Restate professionali. Ciò contribuirà a mettere in risalto la vostra professionalità e chi leggerà il commento avrà una buona impressione della vostra struttura.
  5. Mettiti nei panni del cliente: prima di rispondere alla recesione negativa chiediti cosa vorrebbe sentirsi dire il cliente da te. In questo modo sarai più vicino alle esigenze del visitatore e potrai rispondere in maniera più empatica.
  6. Trasforma la recensione da negativa in positiva: non è semplice, ma è bene farlo in quanto la vostra reputazione online ne trarraà degli indubbi vantaggi. I poteziali turisti quando visitano la pagina di un hotel, non leggono quasi mai tutti i commenti. In genere vengono lette per prime le recensioni negative che sminuiscono la struttura ricettiva. Quindi l’albergatore deve concentrare la propria attenzione sulle recensioni più negative in assoluto in modo tale da “esaltare” le qualità del proprio hotel nella risposta. Si può fare una semplice riflessione ed argomentare gli aspetti negativi mettendo in risalto le innumerevoli cose positive delle quali può vantarsi l’hotel. Un esempio classico è quello di mettere in risalto il costante impegno e la totale dedizione che i gestori della struttura impiegano verso i propri clienti, riconoscendo che talvolta possono verificarsi delle piccole problematiche e disservizi.  Ciò verrà apprezzato tantissimo dai visitatori.
  7. Stile della risposta: oltre alla franchezza di cui ne abbiamo parlato in precedenza dovreste utilizzare un linguaggio semplice e immediato. Non usate tecnicismi o acronimi noti solo a voi: molto spesso si dà per scontato che chi legge le nostre parole comprenda tutto. In realtà gli utenti possono non capire cosa state scrivendo perchè magari non conoscono determinate parole o politiche lavorative del settore turistico. Scrivete in maniera amichevole e chiara.
  8. Fatevi pubblicità: la frase più corretta che potete dire ad un visitatore scontento è: “Chiediamo scusa per i disservizi che ha riscontrato durante il soggiorno nella nostro albergo. Ci prendiamo la totale responsabilità per quanto accaduto e la invitiamo a tornare nel nostro hotel, promettendole il massimo del comfort a lei ed a tutta la sua famiglia.” . Questa è la risposta perfetta per chiedere scusa e pubblicizzare il vostro hotel nel migliore dei modi. Per prima cosa vanno fatte le scuse, poi ci si assume la responsabilità per quanto accaduto ed infine si invita l’ospite a tornare: è il massimo che un cliente vorrebbe sentirsi rispondere! Con poche parole vi siete riconquistati quel cliente e tutti gli altri poteziali clienti che leggeranno la recensione. La vostra reputazione sarà salva!

 

Se hai ricevuto delle recensioni negative su TripAdvisor e non sai come gestire la tua reputazione online, contattaci.