Oggi intervistiamo Francesco Esposito, Social Media Manager presso Hotel Bellevue Syrene di Sorrento sui temi del web marketing turistico, Social Media e gestione della reputazione online.
Ciao Francesco, presentati ai nostri lettori. Qual’è la tua formazione, le tue esperienze passate e la tua storia all’interno dell’Hotel Bellevue Syrene?
La passione per i viaggi ed il web hanno influito tanto sul mio percorso formativo, infatti tra un corso di Marketing territoriale ed uno come Webmaster, subito dopo la laurea in Management delle imprese turistiche, inizia nel 2007 la mia esperienza al Bellevue Syrene come receptionist. Nel corso degli anni però la curiosità e la voglia di sperimentare mi hanno portato a specializzarmi nella gestione dei social media.
Francesco, puoi presentarci brevemente la struttura per la quale lavori?
L’attuale Hotel Bellevue Syrene nacque a Sorrento nel settecento come villa privata, poi nel 1820 venne trasformata in un piccolo e accogliente albergo.
Nel 1995 fu acquistato da una nota famiglia di albergatori sorrentini capeggiata da Giovanni Russo, il quale grazie ad una serie di lavori di ristrutturazione ed ammodernamento, nel rispetto del prestigio storico ed artistico dell’hotel, ha ottenuto, nel 2008, il passaggio di categoria da 4 a 5 stelle e, nel novembre 2011 l’ingresso nell’associazione “Relais & Chateaux”.
Oggi il Bellevue Syrene conta 50 camere e suite, ognuna diversa l’una dall’altra, ma tutte a picco sul mare con una spettacolare vista sul golfo di Napoli. Tra i servizi c’è una spiaggia privata, piscina, centro benessere e il Club Lounge, un’area dove, da mattina fino a sera, offriamo snack e bevande creando così un’atmosfera piacevole.
Quali strategie di web marketing turistico avete adottato per essere presenti online? Quali sono gli obiettivi di tali strategie per la presenza su Internet dell’Hotel Bellevue Syrene?
Tutta la strategia comunicativa online persegue lo stesso filo conduttore: non ci interessa offrire particolari sconti o annoiare con inutili ed invasive email, ma vogliamo semplicemente diffondere la cultura dell’ospitalità e la bellezza che contraddistingue Sorrento e la nostra struttura.
Francesco, quali social network presidiate e quali sono quelli che vi generano maggiori risultati? Puoi indicarci dei numeri al riguardo?
Siamo presenti su quasi tutti i maggiori social network, ma i risultati migliori li offre senz’altro la pagina su Facebook (circa 1300 fan, di cui oltre 140 ne parlano). Alla crescita esponenziale di fan e viralità ha influito molto l’idea originale di rendere Facebook la landing page per chi usufruisce in hotel della connessione wifi. Quasi quotidianamente pubblichiamo foto o notizie interessanti su di noi o Sorrento, infatti è fondamentale promuovere al meglio anche la propria destination, perché alla base del processo decisionale c’è quasi sempre prima la scelta del territorio, poi si decide dove dormire…
Siamo stati tra i primi hotel in Italia su Pinterest e Google +, inoltre da qualche mese stiamo sperimentando anche Instagram, con risultati davvero sorprendenti. Abbiamo creato una pagina col nome dell’hotel e grazie alla geolocalizzazione delle foto, riusciamo ad interagire con gli ospiti, (molti dei quali ancora presenti a Sorrento) che stupiti della nostra presenza finiscono col chiederci chi si cela dietro lo smartphone.
Quali saranno i trend per il 2013? Dove aumenterete gli investimenti e dove li ridurrete? E come mai?
Per quest’anno crediamo molto (e i dati provenienti dagli strumenti di Web Analytics lo confermano) nella crescita del mobile e di Google +. Perciò, da alcuni mesi abbiamo una versione del sito creata solo per i dispositivi mobili e dopo svariate richieste siamo riusciti finalmente a verificare tutte le schede che ci riguardano su Google.
Sicuramente nel 2013 punteremo ad una campagna di rafforzamento del nostro brand sulle ricerche organiche per contrastare le OLTA; inoltre dopo un’attenta analisi del fatturato del 2012 stiamo abbandonando i canali intermediari meno redditizi, perché alcuni operatori oltre alla commissione spesso pretendono anche un inutile canone annuo fisso per spese pubblicitarie e guide.
La reputazione online è l’argomento del momento. Molti albergatori hanno il terrore delle recensioni negative su TripAdvisor. Voi come gestite la vostra reputazione online?
Tutto ciò che “gira” sul web riguardo la nostra struttura influisce in maniera determinante sulla prenotazione finale. Troppo spesso gli albergatori tendono a scaricare tutte le colpe di una cattiva gestione interna al famigerato Tripadvisor, ma dal nostro punto di vista non è una minaccia, ma solo una grossa opportunità. Basti considerare che da quando abbiamo attivato il profilo aziendale è diventato uno dei principali referral verso il nostro sito web.
Inoltre quando (raramente) arrivano recensioni negative, le analizziamo all’interno, ne discutiamo insieme ed infine rispondiamo sia all’ospite sia concretamente, se effettivamente ci fosse qualcosa da migliorare; invece quando sono positive è bello condividere con lo staff i complimenti ricevuti perché aiuta il morale e spinge a dare sempre il massimo.
Francesco, abbiamo quasi finito l’intervista. Quali consigli ti senti di dare ai tuoi colleghi albergatori che ancora non sono attivi sul web?
Innanzitutto diciamo che sono solo un dipendente…ma se fossi un albergatore punterei con tutte le energie disponibili sul web per tante buone ragioni.
Uno dei soliti freni degli albergatori è il budget, ma si può fare tanto (anche a costo zero) per il proprio hotel solo dedicando un po’ di tempo ai social, come difendere e rafforzare la reputazione online, curare al meglio la comunicazione con potenziali ospiti e di conseguenza usufruire di un aumento delle prenotazioni dirette.
Grazie Francesco per il tuo prezioso contributo. A presto.