Oggi intervistiamo Federica Fiochi, Direttore dell’Hotel Italia di Siena sui temi del web marketing turistico e sulla gestione dei canali social in ambito alberghiero.
Ciao Federica, presentati ai nostri lettori. Qual’è la tua formazione, le tue esperienze passate e la tua storia all’interno del gruppo Siena Inns?
Mi chiamo Federica Fiochi vegana (non mangio e non uso nulla di origine animale) e questa è la mia “avventura” lavorativa. Si, avventura, perché ormai di storia non si può più parlare. Una storia è un qualcosa che ha una trama, un senso più o meno preciso mentre qui, ogni giorno è un gioco al lotto e tutto si trasforma in mistero. Mi piace viverlo così il mio lavoro, con impegno, serietà e un po’ di pazzia e devo dire che guardandomi indietro, tirando le somme alla fine non è andata poi così male.
Ed ecco che da brava diplomata mi sono iscritta all’Università, tanti sogni, tante aspirazioni ma poi per caso mi è stato offerto un lavoro in albergo come addetta al Ricevimento e da quel momento la mia vita ha preso un’altra direzione. Diciamo che ho fatto di tutto, ho fatto sicuramente la gavetta vera e propria, quella dove ti capita di andare alle 22 a rifare una camera perché la cameriera ai piani se n’è dimenticata, dove ti trovi in una cabina piena di cavi a fare improbabili manutenzioni perché sei sola e devi dare comunque un servizio al cliente che poverino, non ha certo colpa se il 90% dei manutentori che lavorano in albergo, è “particolare”.
Da quel lontano 1993 ne è passato di tempo. Il mio percorso mi ha visto crescere di anno in anno, cimentandomi in nuove sfide e da Receptionist sono diventata prima Capo Ricevimento, poi Assistente alla Direzione, Direttore Tecnico di Agenzia di Viaggio, Responsabile Marketing ed infine Direttore d’Hotel. Tutto questo passando per strutture diverse e cercando di imparare tutto il possibile, tra esperienze sul campo a corsi di formazione.
Ormai sono ben 8 anni che faccio il Direttore qui all’Hotel Italia e coordino il Marketing e le vendite delle strutture del gruppo Siena Inns al quale appartengono l’Hotel Italia (il 3 stelle), l’Hotel Garden (il 4 stelle) e Villa Agostoli (la Casa Vacanze), tutte di proprietà di una famiglia Senese.
Federica, puoi presentarci brevemente la struttura per la quale lavori?
L’hotel Italia nello specifico è un albergo 3 stelle alle porte del centro pedonale di Siena, comodo per accesso anche dalla stazione ferroviaria grazie ad una nuovissima scala mobile. Devo dire che la posizione è davvero strategica ed è di grande “conforto” in questo strano periodo economico.
Il Sig. Umberto Stasi, commerciante della zona, alla fine degli anni ‘50 decise di trasformare questo palazzo storico di sua proprietà in albergo e così fu l’Hotel Italia.
66 camere tra Executive, Superior e Standard…e come chicche la Junior Suite e la nostra amorosissima Love Room. Abbiamo appena riaperto dopo un mese di chiusura per ristrutturazione durante la quale abbiamo completamente rifatto la hall, il bar e le sale colazioni. Mi piace tantissimo come siamo ma soprattutto come accogliamo. Vado enormemente fiera del mio personale che credo, anzi sono certa faccia proprio la differenza!
Quali strategie di web marketing turistico avete adottato per essere presenti online? Quali sono gli obiettivi di tali strategie?
Strategia per la presenza online della struttura…questa sconosciuta….Ma vi rendete conto della velocità a cui gira il mondo? Si, una strategia c’è, è quella del buon senso, del tenersi aggiornati, di essere curiosi soprattutto e di parlare a tutti con sincerità. Il mio scopo principale su Internet è quello di comunicare. Si deve percepire prima di arrivare qui chi siamo, CHI E’ l’Hotel Italia. Detto così sembrerebbe “roba” di poco conto e che io svolga l’attività “alla carlona” come si dice nella nostra bella Toscana. Magari! Ed invece eccomi ad annaspare tra booking online, channel manager, hotel comparison, l’incubo Trip Advisor, Facebook e tutto questo mentre il resto, quello che già esisteva, che è sempre esistito nella gestione di un albergo continua ad esserci e non va assolutamente trascurato: dare ospitalità. E’ ovvio poi che, fantasie linguistiche a parte, tutto, qualunque cosa io faccia è volta ad aumentare le prenotazioni, disintermediare ed alzare la revpar e devo dire che sto raccogliendo risultati molto soddisfacenti.
Quali social network presidiate e quali sono quelli che vi generano maggiori risultati? Puoi indicarci dei numeri al riguardo?
Google+, Facebook, Trip Advisor, Trivago, Foursquare, Twitter, You Tube, Flickr, Instagram, per un pò Gowalla e di volta in volta orecchie tese ad ascoltare la tendenza del momento.
Per adesso risultati concreti, misurabili in numeri li ho avuti da Trip Advisor e da Facebook. Trip Advisor ci genera un 8% annuo di prenotazioni dirette e da Facebook arriva “ben” il 2% delle nostre prenotazioni. Ma l’indotto, al di là di questi “miseri” numeri è straordinario!
Quali saranno i trend per l’anno in corso? Dove aumenterete gli investimenti e dove li ridurrete? E come mai?
La nostra clientela è molto varia. Siena al momento vive un momento molto difficile e le pianificazioni fatte sono state completamente stravolte. Soprattutto per la “bassa” stagione durante la quale si lavorava prevalentemente con il settore Business che però ha già perso più del 50%. Sto pensando ad un periodo di chiusura per i primi mesi del 2014, ma vediamo, ancora non ne sono certa perché nonostante quel 50% in meno, dopo i lavori di ristrutturazione stiamo comunque andando molto bene.
I nostri investimenti al 90% sono diretti al mondo Internet. Abbiamo eliminato tutto ciò che è “carta” e anche tutte le fiere nazionali ed internazionali alle quali partecipavamo sempre. Faremo solo Rimini, tanto per non perdere i contatti vis à vis. Investiremo su video professionali, foto, indicizzazione e sulla formazione del personale.
Il SEO è ancora una strada praticabile per posizionare l’hotel sui motori di ricerca oppure è meglio puntare su altre tipologie di investimenti?
Per me è ancora una strada irrinunciabile. Non so mai bene cosa sto comprando, ma non posso farne a meno. Dopo vari tentativi andati male, finalmente credo di aver trovato il partner giusto, capace ed onesto. Certo, non può essere l’unica via da percorrere. Ma una direzione univoca non va mai bene, non fa parte del mio modo di pensare, per cui sempre tenere aperte tutte le possibili strade, autostrade e anche viuzze di campagna!
Come state affrontando la rivoluzione del mobile? Avete già ottimizzato i siti web per chi si collega da smartphone e tablet?
Ci stiamo attrezzando. Siamo già “compatibili” ed abbiamo anche la versione mobile, ma stiamo appunto rifacendo il sito proprio ora per una soluzione ancora migliore e maggiormente user friendly. Stiamo anche decidendo se farci fare una App specifica, ma non sono abbastanza preparata sull’argomento e non ho ancora chiara la situazione. Ciò che è certo è che me ne sto occupando come priorità assoluta. Sto studiando…
La reputazione online è l’argomento del momento. Molti albergatori hanno il terrore delle recensioni negative su TripAdvisor. Voi come gestite la vostra reputazione online?
Mi occupo io della reputazione online. Le risorse sono rimaste le stesse e non credo in un consulente esterno per questo. L’albergo va vissuto in prima persona per potersi occupare della Reputation e per metterci la faccia in positivo o negativo che sia. E’ un punto fondamentale del mio lavoro. Ci credo tantissimo e vedo i risultati con grande soddisfazione.
Purtroppo oggi parlando di reputazione online appare come per magia nell’immaginario collettivo SOLO quel simpatico gufo del quale sono anche stata ed in parte lo sono ancora quasi sostenitrice morale/promotrice. Bellissimo, prima… ma ora rabbrividisco davanti all’acquisto di recensioni false o peggio ancora a recensioni fatte per penalizzare i competitors e mi viene voglia di picchiare il cliente che si presenta ricattandomi di lasciare un commento negativo su Trip Advisor se…e via richieste a piacere a seconda di come si è svegliato la mattina… senza neppure aver fatto il check in.
Come sopravvivere? Sincerità, onestà, chiarezza e puoi permetterti di non temere nulla!
Quali consigli si sente di dare ai sui colleghi albergatori che ancora non sono attivi sul web?
Svegliaaaaaaaaaaaaaaa!!! Mai perdere opportunità. Il mondo va avanti e anche se si muove nella direzione opposta alla nostra, se vogliamo emergere o sopravvivere non possiamo ignorare la via che ci viene mostrata e sapete perché? Perché sono gli ospiti che fanno il mercato e senza ospiti non abbiamo ragione di esistere. Non scoraggiatevi, non c’è bisogno di far tutto, basta iniziare, interessarsi e non isolarsi. Io sono qui se avete bisogno di aiuto (senza garanzie ) [email protected].
Grazie Federica per il tuo prezioso contributo. A presto.