Grazia Stagno del The Hub Hotel: “La reputazione online è la voce più rilevante per un’azienda turistica”

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Ciao Grazia. Presentati ai lettori di Digital Marketing Turistico e raccontaci la tua esperienza all’interno dello staff del The Hub Hotel.

Ho 26 anni e da 22 nutro una profonda venerazione per il mondo alberghiero. L’ho presa alla lontana ma la mia strada non poteva che portarmi all’interno di questo mondo. Liceo classico, laurea in economia, specializzazione in marketing e infine master in Management alberghiero, tutte scelte quasi obbligate di questi tempi e che non rimpiango.

La passione per i social non è nata, però, sui libri, piuttosto nel mio tempo libero probabilmente anche grazie al fatto che per mantenere i contatti con la mia terra d’origine, la Sardegna, i social network risultano davvero utili. Sono approdata al The Hub Hotel a gennaio del 2012 inizialmente come supporto nell’attività di marketing e durante gli eventi, ma ben presto si è presentata l’occasione di occuparmi di quella parte di marketing che fino ad allora in albergo era solo parzialmente sfruttata.

Utilizzare i social network per lavoro è tutta un’altra cosa rispetto all’utilizzo che ne facevo in privato. Seminari sul web 2.0, forum e l’aiuto di chi ha più esperienza di me hanno permesso di destreggiarmi in un ambito ancora molto nuovo ma che offre davvero tante opportunità per tutti i tipi di business.

Sicuramente è stata coraggiosa, e non da tutti, la scelta del Direttore di The Hub Hotel, Fabio Messina, di integrare il proprio organico con una figura che si occupasse principalmente di queste attività, ma credo che alla lunga porti i suoi frutti.

 

Grazia, presentaci brevemente The Hub Hotel.

Inaugurato nel marzo del 2010 e ubicato tra l’importante polo fieristico Rho di Milano e l’area dedicata all’Expo 2015, The Hub Hotel dispone di 162 camere di design contemporaneo  suddivise in Classic, Superior e Deluxe. La struttura  offre  un’ampia offerta Mice, grazie ad un centro congressi di 9 sale, in grado di accogliere fino a seicento persone. Il servizio benessere, SPA Emotions, pensa ad allietare il soggiorno dei nostri ospiti e non solo, con una piscina panoramica, idromassaggio, sauna, bagno turco, docce emozionali, cromoterapia e area relax. Per concludere, il Mirror Restaurant, ambiente dal design minimalista e moderno fortemente caratterizzato dalla cucina a vista, conquista con una rivisitazione giornaliera di piatti tipici che fa scoprire agli ospiti la tradizione e la modernità della tradizione gastronomica lombarda.

 

Avete una strategia per la presenza online della struttura?

Dal momento che The Hub Hotel è un albergo nuovo sulla piazza milanese, obiettivo principale della nostra strategia  è far conoscere la struttura, sia all’estero che in Italia e ai milanesi stessi. L’albergo infatti offre servizi non solo per gli ospiti, ma anche per chi volesse concedersi un break dal lavoro o dalla città, prenotando una giornata in spa, un tavolo al ristorante o una serata romantica con cena in piscina e spa in esclusiva.

Specialmente per i clienti stranieri, nell’ultimo anno abbiamo mandato avanti un progetto di promozione non solo del nostro Hotel ma della destinazione stessa e ciò che essa offre. “The Hub Hotel Milan suggests you what to do” – questo è il nome del progetto – è una raccolta di 6 tips che timidamente stanno cercando di farsi strada in rete tra youtube e social network. Ogni tips è girata in una location diversa con lo scopo di trasmettere un’esperienza, raccontando le curiosità di un autodromo, uno stadio, un dolce tipico, un quadro, un quartiere o una fiera attraverso le parole e le emozioni del nostro staff. A questa iniziativa abbiamo poi legato dei contest sulla nostra pagina facebook, uno per ogni tip, mettendo in palio un soggiorno presso il nostro Hotel e un piccolo regalo legato alla Location in cui il video era girato. I nostri fan più affezionati hanno quindi avuto l’opportunità di vivere la stessa esperienza che gli veniva presentata.

La nostra presenza online è rafforzata anche e soprattutto grazie ai numerosi eventi che si tengono ogni mese nel nostro albergo, come ad esempio gli appuntamenti con le cene a tema firmate MirrorSlurp, nelle quali un ingrediente fa da collante a tutte le 5 portate del menù. Queste cene, oltre che da milanesi in cerca di sfide culinarie e dai nostri clienti, sono frequentate da una fitta rete di blogger del settore food e trend setter dell’area social che non perdono occasione per studiare e riproporre nei loro blog/profili gli abbinamenti in tavola. Messo da parte il ricettario della nonna, siamo felici di lasciar spazio alle ricette nella rete e che queste di tanto in tanto siano firmate The Hub Hotel.

Di recente, in occasione della Bit, abbiamo anche organizzato un evento interamente dedicato al mondo dei social network con modalità di adesione all’evento e partecipazione alle estrazioni premi esclusive per un pubblico “smartphonizzato”.

 

Quali social network presidiate e quali sono quelli che vi generano maggiori risultati? Puoi indicare dei numeri al riguardo?

Al momento siamo presenti su facebook, twitter, linkedin, foursquare, pinterest, youtube e da poco su google+ e instagram. Facebook è sicuramente il social network che ci ha dato maggiori risultati. La pagina è stata creata contestualmente all’inaugurazione dell’Hotel ma nell’ultimo anno abbiamo aumentato il numero di contenuti pubblicati e a questo è conseguito un notevole aumento sia del numero di “Mi Piace”, da 1.100 nel marzo del 2012 a 3.900 nel Maggio 2013, sia degli utenti coinvolti nelle nostre discussioni. Dopo facebook, nel 2012 ci siamo concentrati su twitter, che durante i nostri eventi risulta essere il canale di comunicazione più veloce e efficace. Twitter, infatti,  ci da la possibilità di commentare in tempo reale gli eventi e gli avvenimenti che non mancano mai al The Hub Hotel e condividerli con programmi di live twitting sia con chi partecipa attraverso gli schermi sparsi per l’albergo, sia con chi ci segue da casa.

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Quali saranno i trend per i prossimi mesi? 

Sicuramente per il 2013 contiamo di sviluppare maggiormente gli altri social specialmente instagram e foursquare che sono in forte espansione oltre che all’estero anche in Italia e che offrono tante opportunità per un business come il nostro. Instagram è anche fondamentale se visto nell’ottica di un tipo di comunicazione basata sempre più sul visual e meno su testi e descrizioni. Una foto può raccontare quello che non si potrebbe descrivere nemmeno con  1.000 parole.  Non vogliamo però fermarci a 3.900 contatti su facebook e a 465 su twitter, la strada è ancora lunga!

 

La gestione della reputazione online è uno degli aspetti più rilevanti all’interno di una strategia di web marketing turistico. Come la gestite? 

Attualmente la reputazione online è la voce in capitolo più rilevante per un’azienda, tanto più per un albergo. Le recensioni dei clienti sono motivo di vanto quando positive e ci aiutano a migliorare il servizio offerto. Per monitorarle utilizziamo un programma di analisi della soddisfazione dei clienti e il direttore della struttura s’impegna personalmente a rispondere ad ogni review preoccupandosi poi di mettere a conoscenza del contenuto tutti i reparti coinvolti. Nel 2011 e 2012 abbiamo ottenuto il certificato d’eccellenza su trip advisor, sicuramente questo è una grande soddisfazione ma c’è sempre spazio per migliorare.

 

Grazia, quali consigli ti senti di dare agli albergatori che ancora non sono molto attivi sul web?

Molti alberghi spendono ogni anno grosse cifre per essere presenti su cataloghi, riviste etc, il web è molto meno costoso e ha una portata certamente maggiore. La presenza online è necessaria se si vuol stare al passo con i tempi e se si vuol puntare su un tipo di clientela come la nostra, ma non basta “esserci”, una buona reputazione è fondamentale e l’aggiornamento sulle nuove tendenze e alla base di questo nuovo fenomeno social. A questo riguardo l’anno scorso The Hub Hotel ha realizzato il primo flash mob nella storia degli hotel italiani e uno dei primi tra gli hotel del mondo. Un’idea del genere poteva nascere solamente in un clima in cui la ricerca di nuovi fenomeni del momento viene prima di tutto. Conciliare prove, orari, lavori non è stato facile ma “The Spirit of The Hub Hotel” ha superato sicuramente le nostre aspettative di risonanza con 2.657 visualizzazioni del video non ufficiale, e 1.486 di quello ufficiale uscito successivamente. E’ stato utilizzato come case history da Job in Tourism, BTO Educational e Gs Hotels. Insomma, è stato davvero un successo sia dal punto di vista del marketing, sia come strategia di team building, ancora parlarne mi emoziona.

 

Grazie per l’intervista. Alla prossima!

 




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