Oggi parliamo di Social Media Marketing, gestione della reputazione online e web marketing turistico con Serena Toller dell’Hotel Vittoria a Folgaria in Trentino Alto-Adige.
Ciao Serena. Presentanti ai lettori di Digital Marketing Turistico e raccontaci la tua esperienza all’interno dell’Hotel Vittoria a Folgaria.
Sono Serena, ho 25 anni e sono una giovane albergatrice trentina. Collaboro per la struttura di proprietà della mia famiglia Hotel Vittoria a Folgaria in Trentino Alto Adige. Ho iniziato fin da piccola a frequentare l’ambiente d’hotel: dai momenti dei miei primi passi quando facevo conoscenza e giocavo con i bambini “ospiti” fino ad oggi. In questi anni la mia collaborazione fisica non è stata sempre regolare, sono stata in Lombardia per la mia carriera universitaria e un po’ all’estero, mi sono sempre occupata più delle questioni che potevo seguire anche “da lontano”. L’hotel è un luogo che sento ed apprezzo quasi fosse la mia casa… forse non riuscirei a farne a meno!
Serena, presentaci brevemente l’Hotel Vittoria.
L’Hotel Vittoria un hotel di categoria 3 stelle da poco ristrutturato, situato in zona centrale a Folgaria. Ha 50 stanze di 3 tipologie differenti, un nuovo centro benessere, zona bambini e la caratteristica principale è la sua gestione familiare, un plus per la maggior parte delle strutture trentine. Ora vi dico perchè…
All’hotel Vittoria siamo 5 membri: papà, mamma e tre figlie femmine, un po’ tutti “multi-tasking”.
Credo che la professionalità nel compiere il nostro lavoro quotidiano possa non essere talvolta formale ed impeccabile come nelle principali catene alberghiere. Questa “imperfezione” però, la ritengo un punto di forza: potendo trovare un membro della famiglia in tutti i settori dell’hotel, l’ospite può sentirsi più a suo agio, libero di chiedere quel qualcosa che va al di là del semplice letto in cui alloggiare e spesso, con il tempo si possono instaurare delle vere e proprie amicizie.
Il nostro pay-off è “come in famiglia, naturalmente”, da noi gli errori umani non vogliamo siano una tragedia, prevale il calore umano e la flessibilità dell’essere una famiglia….unita.
Avete pianificato una strategia per la vostra presenza online?
La nostra strategia online purtroppo non è ancora definita. Dopo una grande fase di ristrutturazione, abbiamo pianificato una strategia di marketing più improntata ad un cambio di immagine dell’hotel dando priorità all’offline e seguendo la coerenza del brand rifacendo il nuovo sito internet che tutt’ora è in fase di implementazione. A breve pianificheremo una strategia più definita e anche per quanto riguarda i Social, gli obiettivi da raggiungere nel breve e medio periodo.
Quali Social Network presidiate? E quali risultati avete conseguito?
Siamo presenti su Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Youtube, Google +. Presidiamo principalmente Facebook e Instagram, gli altri canali li stiamo cercando di inserire per cominciare ad utilizzarli meno saltuariamente. Non è sempre facile trovare gli argomenti che ben si addicono ad ogni canale e soprattutto il tempo di postare!
Qual’è il Social Network che vi sta dando maggiori soddisfazioni? ?
Sicuramente Facebook. Nonostante la pagina al momento non raggiunga gli 800 like, vediamo che tramite questo canale siamo riusciti ad instaurare un rapporto con i nostri clienti più social. Notiamo una grande difficoltà nel chiedere loro di condividere momenti delle vacanze, per questo ci piacerebbe migliorare!
Posso dire che creare engagement non è per niente semplice, i post sono sempre un terno al lotto! Ciò che a gusto personale ritieni possa avere meno appeal rischi abbia più viralità di un post che ti sembra più carino! Perchè mi da maggiori soddisfazione Facebook? Semplice, lo seguo e lo conosco di più.
Quanto tempo vi richiede la gestione dei canali Social?
Non avendo una pianificazione in atto, ad oggi faccio fatica a quantificare il tempo che mi richiede. Al momento sono la sola a potermi impegnare in questo mondo tutto nuovo e spero che con il tempo anche i miei collaboratori possano entrare nell’ottica di questo mondo social. Sarà davvero un’impresa impossibile, soprattutto con i miei genitori.
La gestione della reputazione online: come la affrontate?
Speriamo di essere sulla strada giusta! Monitoriamo ciò che scrivono di noi e cerchiamo sempre di rispondere a tutti ove possibile. Anche in questo caso, notiamo che non è semplice far scrivere le recensioni agli ospiti al termine delle vacanze. D’estate è prevalentemente un “problema” di clientela, non adatta a questi sistemi, mentre d’inverno sono i clienti non pienamente soddisfatti, magari condizionati dal brutto tempo, che impiegano il loro tempo nel recensire la struttura.
Quali strategie di disintermediazione state mettendo in atto per ridurre il peso delle OTA sul fatturato della struttura?
Fortunatamente il peso delle OTA non ha inciso molto sul nostro fatturato fino ad ora e speriamo non lo faccia con il tempo. Abbiamo scelto da poco di adottare un booking engine con la speranza di disintermediare il più possibile ed in maniera efficace… vedremo!
Avete dei consigli da dare ai titolari e gestori di strutture ricettive che non sono ancora adeguatamente presenti online?
Ai nostri colleghi consigliamo di ritagliarsi del tempo e se chiedere consiglio agli esperti del settore, l’online è ormai il presente e il futuro del turismo, che ci piaccia o no, non possiamo far finta non ci sia.