Dopo un primo periodo di test, iniziato all’incirca tra febbraio e marzo 2014, anche Booking.com come Tripadvisor, inserisce  la possibilità agli albergatori di rispondere ai giudizi lasciati dai clienti.

 

La risposta alle recensioni su Booking.com

Entrando nell’extranet di Booking, selezionando nel menù in basso la sezione “Giudizi”, si entra nella pagina, dove sono pubblicate tutte le recensioni inserite. E’ possibile rispondere solo ai giudizi con commento, e non a quelle che con il solo punteggio.

I clienti che navigheranno nella vostra pagina, potranno vedere le risposte nella sezione dedicata sul vostro profilo. Questo un esempio di risposta pubblicata dalla direzione su booking.com.

Quali sono i vantaggi della risposta della direzione su Booking.com?

Per gli albergatori è una bella conquista, su questo non c’è dubbio. Booking.com ha finalmente capito quanto è importante non solo l’attendibilità certificata di chi lascia una recensione dopo aver acquistato una camera, ma come sia importante anche la presenza attiva delle strutture ricettive e non solo passiva, com’era stato finora lato utente.

Ora forse gli hotel non saranno più “prede” dei clienti, che purtroppo ci sono ed utilizzano la leva della recensione come pseudo ricatto per upgrade o trattamenti di favore, o almeno speriamo che la casistica si riduca.

Sono sicura, che la possibilità di inserire le risposte da parte degli albergatori, sia anche un deterrente per i clienti dal recensire in maniera pessima e denigrante le strutture e quindi aumentare la qualità del servizio offerto da Booking.com.

Importante per gli albergatori non farsi sfuggire quest’oppurtunità. Sappiamo che le Ota, e sopratutto Booking per l’Italia, non sono solo portali di prenotazioni, ma meta motori, ovvero motori di ricerca delle strutture sul web.

Da tripadvisor a Review Pro, tutti concordano, dati alla mano, come l’utente gradisca che una struttura risponda ed interagisca attivamente in merito al sistema reputazionale. 

Ma come rispondere alle recensioni su Booking.com?

Queste sono delle linee guida che suggerisco di tenere sempre a mente:

1) Rispondere sempre, non solo alle recensioni negative;

2) Menzionare il nome dell’utente (non del cliente se non espresso) nella recensione;

3) Utilizzare un linguaggio conversazionale ed informale, quanto meno in linea con i toni delle recensioni che riceviamo e con la linea comunicativa con cui la struttura si propone ;

4) Evitare le risposte “di pancia” sopratutto ai commenti negativi;

5)  La “replica della direzione” è una risposta, per cui la recensione va utilizzata come traccia per la nostra risposta.

6 ) Utilizzare la tecnica dello Story Telling per rispondere, parlando di voi;

7) Essere brevi.

Articolo di Simona Ciccalè.