Chi segue il blog di Digital Marketing Turistico sa che siamo dei grandi sostenitori del cosiddetto WOW-Effect all’interno delle strategie di customer satisfaction in ambito turisttico-ricettivo. L’effetto sorpresa è una delle migliori strategie per superare le aspettative degli ospiti con l’obiettivo di far esclamare “WOW” al cliente che giunge in hotel. La fase di prenotazione risulta infatti cruciale nella creazione delle aspettative nella mente degli ospiti che, se deluse, possono portare a gravi problematiche di tipo reputazionale.
Oggi vi presentiamo un sistema decisamente valido per far scaturire il WOW-Effect nella mente dei clienti di una struttura ricettiva: Pop-up Room. Pop-up Room ha l’obiettivo di fornire ai viaggiatori ciò di cui hanno bisogno quando sono fuori casa, direttamente a destinazione.
Pop-up Room è una start-up con un progetto di business molto ambizioso, da portare prima in tutta Italia e poi all’estero, offrendo una gamma di prodotti e servizi dedicati sia ai viaggiatori che a chi li ospita (ricettività, organizzatori di fiere, ecc.) Tutto ciò viene fatto grazie alla realizzazione di differenti “Welcome Box” pensate per intercettare diversi interessi, esigenze (turisti del weekend, chi viaggia per lavoro, stranieri appartenenti a specifiche culture…) e capacità di spesa (dal low cost al lusso).
Il contenuto dei Pack è riassumibile in tre categorie:
- Articoli utili, per igiene e cura personale
- Servizi turistici per facilitare la mobilità e la visita della città
- Prodotti made in Italy e servizi che aggiungono piacevolezza e comfort al soggiorno, da utilizzare subito o da portare a casa come regali
Intervistiamo Emanuela Sala, co-fondatrice di Pop-Up Room.
Ciao Emanuela, benvenuta su Digital Marketing Turistico.
Come è nata l’idea di Pop-Up Room?
Abbiamo pensato che per turisti e viaggiatori individuali l’alloggio è di fatto il punto nevralgico del soggiorno, e soprattutto se il soggiorno è breve, il tempo è prezioso. Crediamo che questo dato di fatto non sia ancora stato sfruttato adeguatamente. Gli alberghi potrebbero distinguersi e valorizzarsi se offrissero anche altri servizi ai propri ospiti oltre al semplice pernottamento: da tutto l’occorrente per una notte per chi vuole viaggiare leggero, ai regali da portare indietro alla famiglia, a servizi da fruire in loco.
L’idea è di permettere a ogni albergo di fornire il servizio di un hotel a 5 stelle senza avere un concierge dedicato e un negozio interno o decine di fornitori… se un albergo ha una piscina, sembra banale proporre una “swim box” con costume da bagno e campioncino di crema solare e doposole; se un hotel è un poco fuori mano, certamente farà piacere trovare in camera mappa, biglietto dei trasporti pubblici e indicazioni sul taxi e car-sharing già opportunamente confezionati. Cosa fare se un cliente arabo chiede un tappeto per la preghiera, un cinese le bacchette per mangiare alla sua maniera?
Quali vantaggi ha l’albergatore nell’usufruire del vostro servizio?
Pensiamo di permettere agli albergatori di fornire un servizio più personalizzato per i propri ospiti, avendo un punto di riferimento unico per questo genere di forniture. Non tutti i viaggiatori hanno le stesse esigenze. Può non essere facile per una struttura cercare e gestire di volta in volta fornitori diversi, oppure prepararsi a ospitare adeguatamente una nicchia di turisti; l’albergo ha ancora grandi potenzialità per sviluppare la propria offerta. Cosa c’è di più comodo di trovare nel proprio albergo informazioni, servizi e prodotti locali?
Come funziona il vostro servizio?
Ora che siamo prorio agli inizi, gestiamo il cliente b2b in maniera tradizionale: ascoltiamo le sue richieste e cerchiamo di capire se le esigenze richiedono un ordine con una quantità minima, oppure (se il prodotto si avvicina molto alle nostre prime welcome box disponibili anche per il b2c) se possiamo partire con una vendita diretta al cliente da parte nostra attraverso il nostro sito… alcune piccole strutture vogliono semplicemente poter fornire un servizio in più ai loro ospiti, senza “guadagnarci sopra” ed affrontare spese eccessive. In tal caso noi prepariamo una pagina web ad hoc sul nostro sito e loro comunicano il link ai propri clienti, dandogli la possibilità di acquistarsi direttamente la welcome box pensata e personalizzata per loro.
I pacchetti vengono personalizzati in base alle specifiche richieste del cliente o è possibile acquistare stock di pacchetti “standard”?
Entrambe le strade sono percorribili, anche se dai primi contatti che abbiamo avuto con il mondo dell’ospitalità l’albergatore è più interessato a realizzare qualcosa di particolare che si aggiunga a servizi e amenities che già offre, quindi ci stiamo attrezzando in questo senso, ampliando la lista di prodotti che possono essere selezionati per comporre la welcome box desiderato, che sia più funzionale o più “regalo” a seconda dei casi.
Che costo hanno i pacchetti?
Dipende naturalmente dal contenuto e dalle quantità. possiamo anche lavorare con una richiesta e un budget fissato dal cliente, purche ragionevole. Al momento prendiamo in considerazione progetti sia con budget contenuti che per clienti di alta gamma: il nostro obiettivo è veicolare prodotti di qualità e Made in Italy; non è detto che si debba sempre spendere molto per un buon prodotto, anche se va riconosciuto il vantaggio di affidarsi a noi, esternalizzando i processi.
Consigliate agli albergatori di regalare i pacchetti ai propri ospiti? Oppure potrebbero anche venderli attraverso apposite strategie di cross-selling e diventare quindi una interessante fonte di revenue?
Crediamo dipenda dal tipo di albergo. Un albergo “no-frills” potrebbe impostare la propria offerta fornendo solo i servizi essenziali inclusi nella camera (quindi per esempio nessun prodotto cortesia o amenità del genere), e poi proporre la nostra welcome box a pagamento, di fatto lasciando la scelta al cliente ed evitando di accollarsi direttamente alcuni costi.
L’albergo, così come il b&b o l’agriturismo di alto livello invece può utilizzare le welcome box per sorprendere il proprio cliente e lasciare impresso un ottimo ricordo, sappiamo tutti che questi piccoli investimenti hanno un ritorno enorme in termini di fidelizzazione e recensioni positive da parte dell’ospite.
I pacchetti Pop-Up Room sono destinati solo ad hotel di lusso o anche a strutture di fascia media?
Come detto sopra, entrambi. A volte la fascia media è estremamente attenta a una specifica nicchia di clienti e se ne occupa con grande attenzione.
Come si possono utilizzare i pacchetti per sorprendere l’ospite e superare le sue aspettative?
Le possibilità sono infinite: per i clienti di culture diverse le nostre box possono garantire un’accoglienza dedicata, non solo con prodotti ma anche con informazioni; stiamo infatti lavorando a una collaborazione stretta con traduttori e interpreti insieme ai quali potremo fornire oltre che prodotti anche informazioni in lingua. Abbiamo anche visto che alcuni hotel all’estero offono un “apologies pack” in caso qualcosa sia andato storto nel loro servizio: una piccola confezione con prodotti tipici, per esempio, da regalare all’ospite per farsi perdonare e trasformare da negativo a positivo il feedback. Per non parlare delle possibilità che le welcome box possono fornire in caso l’albergo si trovi a ospitare gruppi…
Avete rilevato una correlazione tra l’uso del vostro prodotto ed il miglioramento della reputazione della struttura che ha deciso di proporli ai propri ospiti?
Noi siamo una start-up davvero ai primi passi: il TTG per noi sarà la seconda fiera b2b in assoluto, finora abbiamo fatto piccole forniture a qualche struttura, ma direi che è presto per poter dare dei dati veri e propri.
Grazie Emanuela per il tempo che hai dedicato ai lettori di Digital Marketing Turistico! Alla prossima!