Secondo i dati, le prenotazioni tramite OTA hanno percentuali di cancellazione ben più alte di quelle fatte tramite il sito dell’hotel. Come risolvere il problema? Dalle strategie dei prezzi fino alla valorizzazione del proprio sito, ecco cosa fare.
I dati parlano chiaro. Le prenotazioni effettuate direttamente sul sito dell’hotel hanno un tasso di cancellazione molto più basso rispetto a quelle eseguite tramite le maggiori OTA. Non solo, anche tra di loro, le varie Online Travel Agencies hanno diverse percentuali di cancellazione. A seconda delle funzioni e delle strategie di marketing dei siti, il numero di cancellazioni cui va incontro l’albergatore cambia sensibilmente. Uno scenario che bisogna conoscere al meglio, per sviluppare delle strategie efficaci e gestire i flussi delle prenotazioni nella maniera più conveniente possibile.
BOOKING.COM: record di cancellazioni
Secondo un’approfondita analisi svolta dalla società spagnola di consulenza alberghiera Mirai, le cancellazioni delle prenotazioni via Booking.com raggiungono una media del 39% e sono maggiori del 104% rispetto a quelle effettuate direttamente sul sito degli hotel. Con un tasso medio del 19%, infatti, le cancellazioni delle prenotazioni fatte sul sito degli hotel sono le meno disdette in assoluto. Un servizio come Expedia, invece, si pone a metà strada: il 25% delle prenotazioni fatte tramite questa OTA vengono cancellate. L’analisi di Mirai si è concentrata su un periodo di 4 mesi (gennaio – aprile 2016) e ha analizzato le percentuali di cancellazione per notte in camera.
Perché queste differenze?
Il tipo di cliente
Il target dei vari canali definisce anche diverse tipologie di clienti. Se chi prenota tramite il sito dell’hotel ha già fatto un passo verso la fidelizzazione, gli utenti che prenotano tramite Booking.com o altre OTA hanno tendenzialmente un’idea ancora vaga su dove vogliano pernottare. Selezioneranno quindi un hotel in base ai ranking, al prezzo e ai vari feedback. Dati certamente indicativi, ma che non raggiungono ovviamente la profondità offerta dal sito dell’albergo, dove ogni aspetto positivo viene evidenziato e presentato secondo le necessità della specifica struttura.
Bisogna anche considerare che le strategie di marketing delle OTA puntano a incoraggiare le prenotazioni, con campagne pubblicitarie che sottolineano le offerte speciali da cogliere al volo. Questo significa che diversi clienti provenienti dalle OTA hanno scelto il viaggio e il pernottamento perché invitati a sfruttare un’occasione. Si tratta di clienti differenti da quelli che hanno già deciso di viaggiare e, solo in un secondo tempo, cercano online una struttura in cui pernottare.
Se è vero che le OTA portano spesso clienti che non sarebbero mai arrivati all’hotel, è anche vero che alcuni di questi cancelleranno più facilmente la loro prenotazione. Per scoprire molto di più su come risolvere il problema della cancellazione delle prenotazioni, ti invitiamo a scaricare l’articolo completo di Customer Alliance.
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