Oggi intervistiamo Irene Tanzi, Responsabile Web & Marketing presso Relax Hotel Group sui temi del web marketing turistico, Social Media e gestione della reputazione online.
Ciao Irene, presentati ai nostri lettori. Qual’è la tua formazione, le tue esperienze passate e la tua storia all’interno del Relax Hotel Group?
Ho conseguito la laurea triennale in mediazione linguistica presso l’Università di Padova (inglese e tedesco), essendo le lingue straniere la mia grande passione da sempre; in seguito ho ottenuto il diploma di Laurea specialistica in scienze della comunicazione presso l’Università di Bologna.
La mia prima esperienza lavorativa l’ho fatta presso l’Associazione Albergatori di Abano Montegrotto Terme, dove ho seguito lo start up di un portale di prenotazione alberghiera che raggruppava tutte le strutture associate. Grazie a quell’esperienza mi sono avvicinata (e subito appassionata!) al mondo del web marketing turistico. Ovviamente all’inizio sono stata affiancata da esperti del settore che mi hanno aiutato dalle basi e istruita a dovere. Ho cominciato con la gestione del sito web tramite CMS, aggiornando la disponibilità di camere in allotment degli hotel associati, costruito campagne Adwords monitorandone i risultati, organizzato training presso i soci..
Dopo questi tre anni “formativi” ho trovato lavoro presso l’Hotel Esplanade Tergesteo, di proprietà della Fam. Pastorello, proprietaria anche dell’Hotel Terme Augustus e dell’Hotel Petrarca Terme, sempre a Montegrotto Terme. Ho iniziato con il restyling dei tre siti dei rispettivi hotel, mettendo mano a testi, foto, pacchetti e creando nuove pagine. Attualmente aggiorno la disponibilità e le tariffe sulle principali OTA, valuto e seguo l’inserimento delle nostre strutture su portali di settore; creo campagne Adwords, controllo l’andamento degli accessi al sito tramite Google Analytics; seguo la stampa del nostro materiale promozionale su cartaceo, presenzio a fiere di settore e mi dedico alla presenza sui social network (Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest). Alcune attività le seguo in toto da sola, in altre, ad esempio Adwords, sono supportata da terzi.
Irene, puoi presentarci brevemente la struttura per la quale lavori?
L’hotel è situato a Montegrotto Terme, accanto alla più nota Abano Terme, storiche località turistiche e termali ad una decina di chilometri da Padova e a 40 da Venezia, che possono vantare il titolo della zona termale più grande d’Europa. Ogni hotel della zona ha, infatti, il proprio centro termale e le piscine alimentate da acqua termale, per cui non esiste un unico centro termale pubblico come in altre località.
L’hotel risale agli inizi degli anni Settanta, è costituito da 124 camere suddivise nei 5 piani, ampi spazi comuni, luminosa sala ristorante e due piscine rigorosamente alimentate con acqua termale, interna ed esterna comunicanti, con numerose postazioni idromassaggio.
Nell’ultimo decennio e soprattutto negli ultimi anni, si sono susseguiti numerosi lavori di ristrutturazione e rinnovamento, dal reparto wellness con camerini dove effettuare svariati trattamenti benessere, alle camere degli ultimi due piani, arredate con stile moderno e tocchi design, fino all’attuale costruzione dell’area SPA con sauna finlandese, percorso Kneipp, bagno turco con sali per scrub, vasca idromassaggio con acqua speciale con magnesio-potassio.
Il benessere passa anche dalla tavola, per cui particolare attenzione è dedicata alla cucina, vengono presentati piatti della tradizione culinaria locale utilizzando, dove possibile, prodotti a chilometro zero o comunque freschi di stagione. I nostri cuochi stellati e il nostro pasticcere sono il fiore all’occhiello del nostro hotel.
Quali strategie di web marketing turistico avete adottato per essere presenti online? Quali sono gli obiettivi di tali strategie per la presenza su Internet della struttura?
In primis cerchiamo di essere ben visibili on line per aumentare le prenotazioni dirette o almeno i contatti (quindi richieste di informazioni) da potenziali clienti. Per questo abbiamo investito, e lo faremo ancora più massicciamente, nel SEO, per essere indicizzati naturalmente.
Ci affidiamo anche alle campagne Adwords, che possono essere di supporto fintanto che si sale organicamente sui motori di ricerca, ma sono più “effimere”.
Nel caso dei portali di intermediazione on line il cliente fa tutto da solo, in altri casi, può vedere i nostri pacchetti o semplicemente la struttura on line e poi ci contatta direttamente.
Secondo il mio punto di vista è importante essere on line e ben posizionati organicamente nei motori di ricerca, ma non dimentichiamoci che nonostante tutta questa tecnologia a nostra disposizione il cliente desidera ancora un contatto umano, una telefonata di conferma, per cui l’elemento umano è ancora (per fortuna!) molto importante, per cui un buon ufficio ricevimento è indispensabile per seguire il cliente in fase di prenotazione e durante la permanenza in casa.
Irene, quali social network presidiate e quali sono quelli che vi generano maggiori risultati? Puoi indicarci dei numeri al riguardo?
Il primo social network che presidiamo è senz’altro Facebook per la sua immediatezza e semplicità di utilizzo. L’Hotel Petrarca è tra i nostri tre hotel quello che ha il maggior numero di fan (le piscine aperte anche agli esterni sono molto conosciute anche nelle province al di fuori di Padova); ad oggi 1 febbraio siamo a quota 2.764, importantissimo notare grazie agli insights che gli amici dei fan raggiunti sono 909.000, quindi un pubblico vastissimo, ogni settimana abbiamo in media oltre 11 mila persone raggiunte dai post.
Sottolineo che i fan sono tutti “naturali”, non ci affidiamo a nessuna agenzia che promette di aumentare i “mi piace”, questi devono esserlo per loro spontanea volontà, perchè sono stati da noi e si sono trovati bene.
Dà molta soddisfazione vedere che basta poco per coinvolgerli, da una foto carina per dare il buongiorno piuttosto che le foto delle piscine circondate dalla neve. Molte richieste di informazione e prenotazioni ci arrivano da questo canale, per l’informalità e come ho detto prima, per l’immediatezza della comunicazione.
Anche l’Esplanade ha oltre un migliaio di fan, mentre l’Augustus ne ha poco più di 300. Dipende molto dalla clientela che frequenta gli hotel, al Petrarca e all’Esplanade ci vanno molti giovani, quindi persone molto più a loro agio nei social rispetto alla clientela dell’Augustus che sicuramente ha meno dimestichezza con la rete.
Siamo anche sui Twitter e Pinterest con tutti e tre gli hotel, quest’ultimo è utile per creare board tematiche sui nostri prodotti ed ha una diffusione davvero molto grande. Anche Google Place è aggiornato con i nostri dati. Su YouTube abbiamo fatto di recente un buon lavoro di messa on line di video nuovi suddivisi in modo tematico, debitamente indicizzati con parole chiave in 5 lingue.
Quali saranno i trend per il 2013? Dove aumenterete gli investimenti e dove li ridurrete? E come mai?
Ridurremo la presenza su cartaceo, che com’è risaputo dalle ultime ricerche sta cedendo il passo all’informazione on line e i costi continuano ad essere importanti.
Sicuramente continueremo con gli investimenti in SEO per cercare di essere sempre ai primi posti sui motori di ricerca.
Molto probabilmente inizieremo con annunci su Facebook (al momento i costi sono ridotti rispetto alle Adwords di Google ed è più facile raggiungere il target giusto per la nostra attività). E ovviamente continueremo a presidiare i social dove già siamo, aggiornandoli costantemente.
La reputazione online è l’argomento del momento. Molti albergatori hanno il terrore delle recensioni negative su TripAdvisor. Voi come gestite la vostra reputazione online?
Monitoro personalmente ogni giorno Tripadvisor e rispondo a qualsiasi tipo di recensione, sia essa positiva o negativa, utilizzando le semplici regole del “bon ton”: rispondere sempre, utilizzare un tono gentile, non aggredire, esporre il proprio punto di vista, ringraziare l’ospite per averci dato il suo punto di vista.
L’ e-reputation è considerata l’arma a doppio taglio della presenza on line, siamo esposti a tutto, nel bene e nel male, basta essere pronti ad accettare e anche a fare tesoro dei commenti negativi perchè ci possono aiutare a migliorare i nostri servizi e a capire cosa desidera veramente l’ospite.
Irene, abbiamo quasi finito l’intervista. Quali consigli ti senti di dare ai tuoi colleghi albergatori che ancora non sono attivi sul web?
Attivatevi subito! Ma non improvvisatevi, se non siete in grado perchè non avete le conoscenze o il tempo necessario, affidatevi ad un collaboratore interno; fatelo crescere con voi di modo che comprenda la vostra storia, la vostra mission, che sia coinvolto nell’ambiente in cui lavora.
Aprite una pagina Facebook o un account di altro tipo solo se avete qualcosa da dire (e sono sicura che c’è sempre qualcosa da comunicare), non ragionate “perchè ci sono tutti allora mi iscrivo anch’io”.
Se non c’è sufficientemente tempo per seguire tutti i social consiglio almeno la pagina Facebook, è semplice da utilizzare e anche divertente! Postate una foto della vista che si gode dall’ultimo piano, o delle brioches appena sfornate per dare il buongiorno, non siate solo ed esclusivamente commerciali.
Aggiornatevi costantemente tramite blog, libri, seminari, ogni giorno c’è sempre qualche novità per cui state al passo coi tempi. Ultima cosa, amate quello che fate e comunicatelo con passione. In bocca al lupo!
Grazie Irene per il tuo prezioso contributo. A presto.