I portali di raccolta feedback sono un mondo in continua evoluzione, non solo perché i player stessi continuano ad apportare modifiche e migliorie al proprio prodotto, ma anche perché gli utenti cambiano molto spesso preferenza e passano da un portale all’altro in un arco di tempo relativamente breve come un anno solare.

Districarsi tra tutte queste informazioni spesso non è facile ed essere costantemente aggiornati richiede spesso un dispendio considerevole di tempo e di energie.

Per capire quali sono le principali tendenze in termini di portali e di recensioni degli ospiti, Customer Alliance ha redatto una panoramica sui dati di circa 50.000 strutture. Naturalmente, ci siamo concentrati sulle piattaforme principali siano esse OTA (Online Travel Agencies) o semplici portali di recensioni.

Ciò che abbiamo evinto dai dati collezionati è il drastico cambio di leadership tra Google e Booking.com a partire da Giugno 2018. Sebbene il gigante delle OTA rimanga un componente chiave nel settore, notiamo una costante diminuzione nel numero di recensioni che genera tramite gli ospiti che prenotano sulla sua piattaforma, passando da una quota di mercato del 33,4% al 18,2% tra Giugno 2017 e Dicembre 2018. Questo non va visto come un calo del numero di recensioni in termini assoluti, ma come un rallentamento. Inoltre, i significativi progressi fatti dagli altri portali, Google in particolare, rafforzano questa tendenza. Il motore di ricerca che apporta costantemente novità nel settore turistico, in particolare attraverso le recensioni dei suoi ospiti, ha visto triplicare la sua quota nello stesso periodo, dal 10,6% al 33,1%. È anche ragionevole immaginare che questi sviluppi siano frutto della grande discrepanza tra il tasso di ritorno delle email inviate da Booking.com a fine soggiorno per raccogliere le recensioni e la facilità con cui le stesse possono essere scritte su Google. Inoltre, come menzionato, il colosso di Mountain View sembra investire sempre di più nel settore viaggi, il che significa che gli albergatori e gli ospiti sono ora più inclini a dargli maggiore importanza e continuare ad alimentarne la crescita.

TripAdvisor, il punto di riferimento per quanto riguarda le recensioni degli ospiti, almeno secondo l’opinione pubblica, ha visto un piccolo aumento e ha mantenuto il secondo posto. Questo aumento è stato, tuttavia, troppo esiguo per fermare la rapida ascesa di Google.

Per quanto riguarda Facebook notiamo un leggero calo, che si spiega semplicemente con il cambiamento avvenuto di recente per quanto riguarda le recensioni degli ospiti, che sono ormai note come raccomandazioni. Il social media per antonomasia è oggi più che mai un player da prendere decisamente sul serio.

Expedia, come il suo storico concorrente Booking.com, ha subito un calo del 5% nelle recensioni generate tra Giugno e Dicembre mentre piattaforme come Zoover e HolidayCheck, stanno lentamente scomparendo da questa panoramica globale. Questo può essere spiegato dal fatto che si concentrano su mercati di nicchia e molto specifici, rispettivamente quelli di lingua olandese e tedesca.

Naturalmente, ogni mercato ha visto sviluppi diversi. Le abitudini dei consumatori variano da nazione a nazione, e quindi anche la popolarità di ogni piattaforma, vediamo insieme come.

L’evoluzione in Francia e in Belgio

Francia e Belgio, presentati insieme in questo studio, mostrano dati che seguono le tendenze globali.

Un punto degno di nota è la perdita di slancio di TripAdvisor. Sebbene mantenga una forte posizione tra le piattaforme analizzate, ha visto la sua crescita stagnare. La sua progressione tra Giugno e Dicembre 2017 è stata del 32,7%. Un anno dopo, nello stesso periodo, ha perso quasi 10 punti percentuali, scendendo ad appena il 23%. Ciò è dovuto in particolare ai notevoli cambiamenti causati da Google che, nello stesso periodo, ha registrato un aumento di oltre 20 punti percentuali, portandosi al 43,9% tra Giugno e Dicembre 2018 rispetto al 21,4% dell’anno precedente. Ci si può chiedere se questa tendenza proseguirà. C’è una forte possibilità che le principali piattaforme continuino a dominare la classifica, ma in quale posizione? Resta inoltre da vedere come le raccomandazioni di Facebook  verranno accolte dagli utenti, perché TripAdvisor potrebbe trovarsi di fronte a un serio concorrente.

L’evoluzione dei mercati di lingua tedesca

Anche il mercato di lingua tedesca è interessante da analizzare, per svariati motivi. Comprende sia i viaggiatori d’affari che quelli di piacere, ed è nella Svizzera tedesca che è nato il portale HolidayCheck (che possiede anche Zoover). Ci si potrebbe quindi aspettare di vedere tendenze più equilibrate, e una maggiore quota di mercato per HolidayCheck. Invece la situazione che ci si presenta è completamente diversa rispetto alle aspettative.

Sebbene la perdita di un punto percentuale tra Giugno e Dicembre 2017 possa sembrare irrisoria, il 2018 si è concluso con una crescita a rilento, annunciando che il 2019 possa essere un anno complicato. Anche se HolidayCheck continua a generare una significativa quantità di recensioni, i suoi competitor hanno registrato uno sviluppo più rapido, nonostante un periodo di stasi tra Dicembre 2017 e Giugno 2018. Il fatto che HolidayCheck abbia lasciato il mercato polacco potrebbe essere visto o come un indebolimento generale o come la decisione di concentrarsi sul suo mercato principale, ossia le nazioni di lingua tedesca. Nel frattempo, Google conferma il suo trend di rapida crescita globale qui con cifre più impressionanti, salendo fino al 40,4% delle recensioni generate tra Giugno e Dicembre 2018, il doppio di quanto registrato da Booking.com, il quale tuttavia resta in cima alla classifica se guardiamo esclusivamente il volume di recensioni generate, ma la sua crescita resta più lenta.

L’evoluzione nel mercato spagnolo

In Spagna, possiamo notare tendenze relativamente simili a quelle trovate nelle altre regioni analizzate, ma il valore più interessante sta certamente nel forte incremento di TripAdvisor, che contrasta con la fase di stallo vista altrove. In questo caso, si rileva un aumento del 50,1% tra Giugno e Dicembre 2018. Questo fenomeno si può spiegare principalmente perché questo periodo rappresenta l’alta stagione, visto che in estate, la Spagna registra un enorme afflusso di turisti, che si traduce con un netto aumento del numero di recensioni. Al contrario, tra Dicembre 2017 e Giugno 2018, le cifre di TripAdvisor sono aumentate solo di cinque punti percentuali.

Google continua il suo sereno avanzamento su tutti i mercati e ha guadagnato più di 12 punti tra Giugno e Dicembre 2018 anche in Spagna. Booking.com, come negli altri mercati, ha subito un calo nel mercato spagnolo, con una crescita di appena il 9% tra Giugno e Dicembre 2018, ben lontana dal 25% registrato nell’anno finanziario precedente.

Qual’è stata l’evoluzione delle recensioni online in Italia invece? Su quali portali scrivono più recensioni i viaggiatori italiani? Cosa c’è da aspettarsi dalla stagione estiva alle porte? A queste e a molte altre domande puoi trovare risposta nell’ultimo Whitepaper di Customer Alliance, scaricabile gratuitamente a questo link.

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