“Ecco, questa è Gillian, la nostra CEO”. Con queste semplici parole Erinda mi ha presentato la bella signora che abbiamo incontrato in ascensore. Sapevo che la CEO di Booking.com è Gillian Tans, ho letto articoli su di lei ma mai avrei pensato di poterle stringere la mano!

Sono Tiziana Fierli e da poco più di 10 anni gestisco una casa vacanze a Fucecchio, in Toscana che si chiama La Scuola di Furio. Mi trovo ad Amsterdam perché Booking.com ha deciso di iniziare un ciclo di incontri con gestori di strutture turistiche. Ogni venerdì a fine mese inviteranno 3 “partner” presso i loro uffici che incontreranno responsabili delle varie divisioni. Gli incontri sono iniziati venerdì 23 marzo e io sono una delle 3 persone invitate (a fine articolo spiego come ho fatto).

I miei compagni di avventura sono Paul e Paul. Uno è irlandese e ha un monolocale alle Canarie che gestisce esclusivamente su Booking.com, l’altro è spagnolo ha appartamenti di proprietà e in gestione sulla Costa del Sol (Estepona). Il Paul spagnolo è stato molto preciso, si è portato una lista di punti da esporre. Io non ho una lista, ho cercato di ricordare quello che mi hanno scritto in un gruppo di gestori extra alberghieri chiedendo ai colleghi cosa avrebbero voluto chiedere loro.

Ci era stato chiesto di arrivare in città il giorno prima, in modo da non avere problemi per eventuali voli in ritardo. Booking.com ci ha prenotato (tramite Booking.com, ça va sans dire) un business hotel nelle immediate vicinanze della sede di Herengracht, in pieno centro città. Arrivo a “the Bank”, uno dei 2 palazzi di Booking.com, in anticipo e mi fanno accomodare in quello che penso sia l’atrio (con angolo snack), ma che poi scoprirò essere “solo” una reception, da cui passano fattorini e impiegati (di 38 Paesi diversi nelle sede di Amsterdam!). Ricevo il mio pass da “visitor”. Arrivano i 2 Paul e poco dopo ci raggiunge Erinda, il nostro angelo custode per la giornata. Prendiamo l’ascensore trasparente e da lì vedo l’atrio dell’ingresso principale ( foto dell’atrio e della terrazza qui: http://www.dearchitect.nl/projecten/the-bank-in-amsterdam-door-rijnboutt ), WOW! Purtroppo non posso fare foto “sensibili” e quindi mi perdo la photo opportunity con Gillian Tans.

La giornata è strutturata in sessioni e sotto sessioni.

Iniziamo con il Product Director, il Commercial Director e 2 figure del Product Team, proseguiamo con 3 persone che si occupano dalla app “Pulse“, poi altri 3 dediti all’ “user experience design“.

Supervisionati da Erinda (senza il suo badge non andiamo da nessuna parte), andiamo a pranzo. Nel “The Bank” c’è una mensa che fa apparire misera la dispensa di MasterChef. Rimango ipnotizzata dal “banco delle olive”. Il menù offre una gran varietà di piatti e cibi (la mortadella!) che rispecchiano la differente origine di chi lavora qui. Pranziamo con Kate e Irene e abbiamo anche l’occasione di conoscere la mitica Jenny_Booking.com di The Lounge che non è un bot, come credevo io, ma una sorridente ragazza bionda!
Dopo pranzo affrontiamo le ultime 3 sessioni: la prima con il team co-experience connect (customer experience), poi con il team “partner control” e infine con chi si occupa del “messaging”.

La mia impressione generale è che, come spesso accade in compagnie che occupano tante persone, non tutti abbiano la piena percezione di come il lavoro loro e del team al quale appartengono si incastri con il risultato globale. Devo usare un post Facebook di Nicola Zoppi per informare una persona dello staff che la possibilità di recensire l’ospite è già disponibile!

Il lato positivissimo che è Booking.com si è accorto di noi e ha deciso di darci voce! Alcuni degli appunti che facciamo giungono come vere novità, come la frustrazione nel non avere una persona o uno staff fisso a cui fare riferimento, i suggerimenti inviati che cadono nel vuoto e di cui nessuno ci da mai un feedback (anche “il tuo suggerimento fa schifo” sarebbe meglio del silenzio). Paiono sorpresi quando diciamo quanto per noi sia fastidioso sapere che il nostro ospite, una volta che ha prenotato da noi, possa ricevere una mail in cui Booking.com lo invita a prenotare in una struttura vicina, che costa pochi euro in meno, e a cancellare da noi. Purtroppo è la dimostrazione che il cliente è loro e non nostro, però…

Facciamo presente anche come sia odiosa la facoltà del singolo ospite di prenotare decine di alloggi per una determinata notte per poi scegliere con calma quello che piace di più (e intanto facendo perdere preziose ore lavorative e scombinando i calendari delle strutture non scelte).

La app Pulse viene lodata dal Paul irlandese che, viaggiando molto e lavorando solo con booking.com la usa come calendario del suo unico appartamento. Il Paul spagnolo ne parla con fastidio, l’ha disinstallata da tempo (con conseguente delusione negli occhi di chi se ne occupa), così come è fatto anche io.

Riguardo le tanto discusse recensioni, riferiamo che a noi danno molto fastidio l’anonimato, il fatto di non poter rispondere a recensioni che abbiano solo i voti e non un commento scritto e che l’ospite possa lamentare la mancanza di servizi che non sono mai stati pubblicizzati. Nel monolocale del Paul irlandese non c’è la macchina del caffè. E gli ospiti scrivono, tra le note negative “manca la macchina del caffè”, quando lui non l’ha mai menzionata! Stessa cosa gli ho fatto presente io riguardo alla posizione. L’ospite che prenota in un quartiere periferico ha tutti gli strumenti per capire bene che non è in centro. Spiego che dare un brutto voto alla posizione perché “è lontano del centro” è una baggianata.

Tra le novità di possibile prossima introduzione ce ne sono due di particolare rilievo.
La prima è la possibilità che il gestore compili delle linee guida per gli ospiti. In questo modo l’ospite, prima di finalizzare la prenotazione dovrebbe flaggare alcune regole, come il divieto di fumo. Questa mossa renderebbe più consapevole l’ospite delle regole e che il vantaggio per il gestore sarebbe quello di avere una ulteriore conferma scritta da mettere sotto il naso degli ospiti che dicono (prendendoci in giro) “non l’avevo visto”. Questa possibilità viene accolta da noi gestori con entusiasmo.
La seconda possibilità che il sito giallo blu medita di offrire è un finanziamento attraverso le commissioni. Quando le strutture si troveranno a dover sostenere una spesa importante, come rimpiazzare tutti i materassi, installare macchine da caffè o altro, loro potrebbero “fare da banca” e pensare ad erogare il pagamento, rivalendosi poi con la struttura trattenendo le provvigioni. Se questa funzione sia interessante o meno ovviamente dipende dai flussi di cassa e dalla grandezza della singola struttura.

Riguardo al posizionamento e alla visibilità, tema caro a tutti gli inserzionisti di Booking.com, a sentire loro i fattori significativi (a parte il pagare una percentuale più alta di commissioni) sono due e non dipendono dal sito stesso. Uno è Google, l’altro sono i comportamenti tracciati dei singoli utenti sul sito (due utenti che facciano allo stesso momento la stessa richiesta non avranno gli stessi risultati) . Quindi niente di nuovo, anche se la risposta non ci ha soddisfatti più di tanto.

Purtroppo parlo della questione del brandjacking solo con Erinda, che si prende un appunto, vediamo se succederà qualcosa.

L’iniziativa è lodevole ed è stata da noi 3 molto apprezzata. Siamo rimasti sorpresi che un’azienda di quelle dimensioni e disponibilità anche economiche, così orientata alla tecnologia, con uno staff tecnico così imponente si serva di semplici A4 stampati per chiede il nostro parere su alcune innovazioni. Gli incontri sono migliorabili, è noioso doversi presentare ogni volta (siamo diventati bravi e concisi verso le 14!) e avremmo potuto tutti risparmiare del tempo, Erinda prende buona nota di tutto e sono fiduciosa che i prossimi faranno meglio!

La mia giornata da Booking.com termina con una visita alla terrazza di “The Bank”, che si affaccia sulla centralissima Rembrandtplein che tra poco sarà allestita per l’estate. Mi immagino come sarà bella! Sono grata a Booking.com per avermi ospitata e per avermi dato l’opportunità di finalmente far sentire la mia voce.

Come ho fatto a partecipare? A febbraio 2017 ho completato un sondaggio per diventare “Booking.com inside advisor”, ho avuto quindi accesso a The Lounge, una piattaforma di dialogo. A febbraio dell’anno dopo Jenny_Booking.com ha sondato la disponibilità di passare 2 notti ad Amsterdam per questo progetto che dovrebbe durare un anno. ll 13 marzo mi hanno chiamata e il fine settimana successivo ero al “The Bank”!

Sono consapevole che Booking.com non fa beneficenza e che ci sono precise logiche dietro la generosa offerta di un weekend (quasi) tutto pagato ad Amsterdam, però che abbiano capito che il loro miglioramento passa anche da noi gestori mi ha fatto molto piacere.

Grazie Tiziana per aver condiviso la la tua esperienza con i lettori di Digital Marketing Turistico.

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