Hai presente il meccanismo del passaparola? Quando un tuo amico ha soggiornato in un hotel con un ottimo rapporto qualità/prezzo durante le sue vacanze in montagna e non smette di parlarne e consigliarlo a chiunque? Oppure viceversa, quell’estate in cui era stato in una pensione cara e che cadeva a pezzi e si sentiva in dovere di sconsigliartelo vivamente? Ecco, le recensioni funzionano esattamente nello stesso modo, con la piccola differenza che l’amico in questione non si rivolge direttamente a una cerchia ristretta di interlocutori concreti, bensì a un pubblico molto più ampio, potenzialmente a tutto il mondo.

Dal passaparola originale a quello digitale

L’avvento della tecnologia e di internet in particolare, ha cambiato radicalmente il modo di esprimere le proprie opinioni e soprattutto ha amplificato l’impatto che un feedback può avere sull’immagine e di conseguenza anche sul fatturato dell’azienda.
Mentre prima eravamo capaci di esprimere la nostra opinione o condividere un’esperienza (positiva oppure negativa) semplicemente con poche persone appartenenti alla nostra cerchia di amicizie, ora siamo in grado di condividere la stessa opinione o esperienza con centinaia, migliaia di persone in ogni parte del globo!

Ecco perché è davvero importante controllare e gestire al meglio il flusso di recensioni relative alla tua attività. Un ospite che ancora non conosce il tuo hotel si affiderà sicuramente alle opinioni degli altri, di suoi “amici” virtuali, perfetti sconosciuti che però hanno già vissuto l’esperienza che lui o lei si accinge a sperimentare. Pensa anche alla tua esperienza personale, prima di prenotare un determinato hotel, un ristorante o anche il parrucchiere fai delle ricerche per prendere la decisione migliore e minimizzare il rischio di brutte sorprese, giusto? Lo stesso faranno gli ospiti che vogliono prenotare il tuo hotel, ecco perché devi renderti il più attraente possibile ai loro occhi.

3 motivi per cui si leggono le recensioni

Prima di tutto un ospite che sta pensando di prenotare un albergo in una determinata località, vaglierà tutte le numerosissime alternative che ha a sua disposizione.
Per avere un’idea più dettagliata di quello che lo/la aspetta prenotando un hotel, leggerà sicuramente le opinioni di chi ci è già stato.
Non basta quindi avere un sito internet recentemente rinnovato e delle foto professionali, è necessario condividere anche i feedback degli ospiti passati per invogliare gli ospiti futuri a prenotare. L’ospite moderno è diventato molto più furbo rispetto al passato. Infatti sa che una bella fotografia scattata da un fotografo professionista con la luce e l’angolatura giuste può ingannare e creare false aspettative. Sa anche che l’hotel scrive in maniera autoreferenziale sul proprio sito e che l’utilizzo di aggettivi superlativi non sempre rispecchia la realtà.

Quindi, prima ragione per cui un ospite legge una recensione: capire che cosa lo aspetta veramente se prenoterà quella determinata struttura ricettiva. Farsi un’idea generale sulla qualità e la pulizia dell’hotel, la posizione, la gentilezza dello staff e tutti i benefit che quel particolare hotel ha rispetto agli altri competitor della sua zona.

Seconda ragione: ridurre il rischio di prenotare la struttura sbagliata o che non soddisfa pienamente le sue esigenze. Per esempio, un ospite che viaggia in macchina non correrà il rischio di prenotare un hotel senza parcheggio annesso,oppure una famiglia con bambini che si appresta ad andare in vacanza al mare controllerà la qualità del mini club dell’albergo.

La terza ragione, riguarda non proprio le recensioni ma le risposte che gli albergatori scrivono alle recensioni che li coinvolgono. Anche queste sono molto importanti e impattano fortemente l’immagine della tua struttura ricettiva. Grazie alla risposta del diretto interessato, il futuro ospite può comprendere molte cose riguardo a quest’ultimo.
Rispondere a una recensione particolarmente positiva è sicuramente piacevole, facile e gratificante. È quando la recensione è negativa che arriva la parte difficile.

Quando si risponde a una recensione negativa, bisogna avere ben chiaro il fatto che non si sta rispondendo solo al diretto interessato, bensì a un audience più ampia e complessa: il pubblico online. Vuoi sapere come rispondere alle lamentele degli ospiti in maniera costruttiva? Scarica la guida completa alle recensioni online di Customer Alliance!

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