Oltre l’Hype: Una guida onesta su come scegliere il miglior PMS per il tuo hotel (e come rimediare se non l’hai fatto)

Il Paradosso della Scelta

Immergersi nel mondo dei PMS per hotel può far girare la testa. Ci sono così tante (troppe?) opzioni là fuori! Fai una rapida ricerca su Google per “PMS hotel“, e otterrai oltre 33 milioni di risultati. Persino piattaforme verticali come HotelTechReport elencano 273 fornitori di PMS, e LinkedIn ne ha più di 1.000. È letteralmente come cercare un ago in un pagliaio. Di fronte a così tante scelte, gli albergatori possono sentirsi bloccati, incerti su quale PMS scegliere. Ed è qui che i fornitori di PMS danno il massimo con il loro marketing, cercando di attirare la tua attenzione.

Oltre il Marketing

Ehi – non fraintendermi – non c’è nulla di male nel commercializzare il tuo prodotto. Beh, purché tu possa rispettare le promesse! Il problema è che, spesso, questo non è il caso. C’è un subreddit esilarante intitolato “Is there a not-crap PMS?” e quello che possiamo imparare è che la cosa difficile riguardo l’implementazione del PMS è che è praticamente impossibile vedere i segnali di pericolo fino a quando non ti sei già impegnato e hai iniziato a utilizzare il software. E a quel punto, è solitamente troppo tardi.

“Cambiare il tuo PMS è come entrare in un matrimonio senza convivenza preliminare. Fare concessioni (o divorziare) diventa l’unica opzione.” ~ Direttore Generale Hotel, struttura 4 stelle

Quindi, cerchiamo di smascherare alcune delle più ovvie narrazioni di marketing (false) che circondano i PMS:

Decodificando la Tempistica

Alcuni fornitori di PMS promettono tempi di configurazione e implementazione rapidi, sostenendo che sarai operativo in un solo (1!) giorno! Ma se sembra troppo bello per essere vero, spesso lo è. Potresti farti prendere da queste promesse, immaginando il tuo sistema operativo entro 24 ore. Tuttavia, tornando alla realtà, potresti trovarti con problemi inaspettati tre mesi dopo. Prendiamo ad esempio il dipartimento della reception: i problemi possono variare dalla divisione delle fatture, all’unione di conti o camere, alla gestione dei no-show, all’elaborazione dei pagamenti in più valute, al trattamento di una combinazione di pagamenti in contanti e carta di credito, impostazioni fiscali della città errate, ecc.

Buona fortuna a prevedere questi problemi, anche con un perfetto RFP! Il tempo richiesto per l’implementazione varia in base alla complessità delle operazioni dell’hotel, al numero di personale coinvolto e all’ambito della formazione attraverso diversi dipartimenti. Inoltre, il livello di collaborazione dell’hotel, in particolare nella migrazione dei dati e nelle attività di input manuale come l’inserimento delle prenotazioni, codici tariffari, strutture di segmento, impostazioni degli account di entrate e automazione dei pagamenti, è fondamentale. Mentre la configurazione di base di un PMS può essere completata in poche ore (sic!) o giorni, comprendere pienamente le Procedure Operative Standard (SOP) e personalizzare le sessioni di formazione per ogni dipartimento richiede settimane (se non mesi). Una configurazione rapida e un video tutorial potrebbero essere sufficienti per compiti più semplici, come il check-in in un piccolo e semplice hotel di città con 40 camere. Tuttavia, in ambienti più complessi, come hotel con più punti vendita, segmenti di clienti e numerosi dipartimenti, il fornitore di PMS dovrebbe dedicare più tempo per garantire che tutti gli stakeholder siano competenti con il sistema.

“Un problema comune che ho recentemente riscontrato è il fallimento di alcuni PMS nel recuperare e salvare dati storici dai sistemi precedenti. Questo ha portato alla perdita dell’intero database per alcuni dei nostri clienti, influenzando significativamente la nostra capacità di condurre campagne di newsletter.” ~ Tony Loeb, Co-fondatore di Experience CRM e conduttore di “10 min per un albergatore”

API: Qualità Sopra la Quantità

Solo perché un PMS offre API aperte e può connettersi a molti sistemi diversi non significa che siano buoni. Ciò che conta è quanto siano profonde e significative queste API, specialmente in un settore pesante di dati come il nostro. Un’integrazione API superficiale potrebbe non darti tutte le informazioni necessarie, portando a cattive decisioni aziendali.

Prendiamo come esempio l’implementazione con i RMS. Immagina di avere questo nuovo e sfavillante Sistema di Gestione della Proprietà che sostiene di essere completamente integrato con il tuo RMS. Sembra fantastico, giusto? Beh, non così in fretta. L’integrazione potrebbe esserci, ma elabora solo una piccola fetta delle informazioni di cui hai effettivamente bisogno per decisioni di prezzo accurate. Certo, potresti provare a setacciare la documentazione API per capirlo prima di scegliere un PMS, ma siamo onesti: chi – nel nostro settore – capisce tutta quella roba? E ancora una volta, potresti non renderti conto di tutto ciò fino a quando non sei nel mezzo del processo di implementazione e le cose iniziano ad andare storte.

“L’estate scorsa, ho testato un PMS per un cliente. Garantivano un’integrazione perfetta con il mio gestore di canali, promettendo che la vendita basata sull’occupazione sarebbe stata fattibile nonostante il mio approccio di prezzo per camera. La realtà? Un bug ha interrotto l’integrazione tra i software, ostacolando la gestione delle camere Doppie ad Uso Singolo… Inoltre, la tanto decantata funzionalità di prezzo basata sull’occupazione era, di fatto, inesistente.” ~ Consulente di Ospitalità

Impatto del PMS sulla Contabilità e la Reportistica Finanziaria

Come abbiamo già visto, i problemi più grandi sorgono solo dopo l’implementazione di un nuovo sistema di gestione delle proprietà (PMS). Questo è particolarmente vero per le questioni contabili, che possono essere insidiose e dannose, e di solito si evidenziano solo durante le revisioni o gli audit mensili. Questo ritardo nella rilevazione dei problemi significa che errori, discrepanze o inefficienze possono persistere per settimane prima di essere identificati. La situazione diventa ancora più critica con i conti di fine anno. Problemi nel PMS che influenzano la contabilità potrebbero emergere solo alla chiusura dell’anno fiscale, e questa rivelazione ritardata può portare a un caos finanziario.

Gli errori di configurazione nel PMS, la mancanza di integrazione tra il PMS e il sistema contabile, o l’inadeguatezza delle funzionalità contabili del PMS possono causare gravi problemi finanziari e contabili. Ad esempio, una mancata corrispondenza tra le entrate registrate nel PMS e nel sistema contabile può portare a un bilancio distorto e a errori nei documenti finanziari. Le funzionalità di reportistica finanziaria devono essere ben integrate e devono garantire l’accuratezza delle informazioni contabili. Un PMS che non riesce a soddisfare questi requisiti può compromettere la coerenza e l’integrità delle informazioni finanziarie, minando la fiducia nel processo decisionale aziendale.

“Un mio cliente si è recentemente spostato su un nuovo PMS, attratto dalla promessa di una nuova interfaccia affidabile. Eppure, frequenti interruzioni sono avvenute più volte a settimana. L’interfaccia con il nostro attuale stack tecnologico funzionava solo asincronamente a causa dell’alto volume, causando ritardi nelle trasmissioni di prenotazioni. Inoltre, sebbene fosse commercializzato come un’interfaccia unica sia per ambienti on-premise che cloud, la realtà si è dimostrata molto diversa, richiedendo un’interfaccia completamente separata.” ~ Consulente alberghiero

Lavorare con Fornitori di PMS: Una Prospettiva di Lungo Termine

Quando scegli un PMS, stai effettivamente avviando una relazione a lungo termine con il fornitore. È un impegno che va oltre la fase di implementazione iniziale. Devi considerare aspetti come il supporto continuativo, gli aggiornamenti software, la flessibilità per adattarsi alle mutevoli esigenze del tuo hotel e il modo in cui il fornitore gestisce i feedback dei clienti. La qualità del supporto è cruciale. Avere un team di supporto affidabile, rapido nelle risposte e competente può fare la differenza tra un’esperienza utente fluida e un incubo tecnologico. Inoltre, è importante capire come il fornitore gestisce gli aggiornamenti software.

L’industria alberghiera è in costante evoluzione, e il tuo PMS deve rimanere al passo con le nuove esigenze del settore. Un fornitore che rilascia aggiornamenti regolari e offre nuove funzionalità può essere un vantaggio strategico per il tuo hotel. Tuttavia, è altrettanto importante che gli aggiornamenti non causino problemi operativi o richiedano una formazione eccessiva per il personale. La flessibilità è un altro aspetto chiave. L’ambiente alberghiero è dinamico, e le esigenze del tuo hotel possono cambiare nel tempo. Un PMS che offre flessibilità nell’adattarsi a nuove esigenze, che siano nuove funzionalità richieste, cambiamenti nei processi operativi o integrazioni con nuovi partner, è un asset prezioso. Infine, considera come il fornitore gestisce i feedback dei clienti. Un fornitore che ascolta attentamente le esigenze degli utenti e cerca di migliorare costantemente il proprio prodotto dimostra un impegno a lungo termine verso il successo del cliente.

“L’installazione del nostro sistema di accesso e camera d’albergo al nuovo PMS è stata un’esperienza da incubo. Sono diventato (involontariamente) il beta-tester di un sistema che era stato venduto come completamente operativo… Si scopre che potrebbe raggiungere la sua funzionalità promessa in diversi mesi, o addirittura anni. Per aggiungere offesa alla ferita, tutte le spese IT sono a mio carico. Un disastro!” ~ Direttore Generale di Hotel, proprietà a 5 stelle

Conclusione: Come Sopravvivere al Mondo dei PMS

Navigare nel mondo dei PMS per hotel può essere complicato, ma con una comprensione approfondita delle tattiche di marketing, delle sfide potenziali e degli aspetti cruciali da considerare, puoi prendere decisioni più informate e ridurre il rischio di scelte sbagliate. Ricorda, il PMS non è solo un software; è una partnership a lungo termine che influenza direttamente la tua operatività e la tua redditività. Fai la tua ricerca, poni domande difficili, cerca recensioni reali da parte degli utenti e cerca fornitori che dimostrino un impegno continuo verso l’innovazione e il supporto ai propri clienti. Con un approccio oculato e informazioni approfondite, puoi navigare attraverso l’hype e scegliere un PMS che si adatti alle esigenze uniche del tuo hotel.

Spero che questa guida fornisca una panoramica completa e dettagliata per affrontare la complessità della selezione di un PMS. Rimango a tua disposizione per ulteriori chiarimenti o domande.

Articolo di Simone Puorto.