Recensioni Online: perchè sono importanti per l’hotel

Le recensioni sono importanti?

Le recensioni online della nostra struttura hanno un grande potere: giocano un ruolo fondamentale nel momento della scelta finale dell’ospite. Un breve testo scritto da qualcuno che ha già soggiornato da noi può far cambiare idea a chi lo legge, che sia in positivo o in negativo.

Se tramite il sito web è molto facile trovare immagini e testi stuzzicanti, su cui il proprietario della struttura ha pieno controllo, bisogna prestare altrettanta attenzione alle recensioni lasciate dagli ospiti passati, poiché sono coloro che hanno vissuto un’esperienza presso la struttura e ne danno giudizi e valori personali. Ogni descrizione, parola e aggettivo può giocare a nostro vantaggio o svantaggio. Un bravo gestore deve sempre sapere come comportarsi di fronte alle recensioni ricevute, sia negative che positive. Da questo il futuro ospite avrà la possibilità di capire se “il padrone di casa” tiene o meno in considerazione le opinioni dei propri ospiti.

Dove si trovano le recensioni?

Esistono diversi tipi di piattaforme online in cui è possibile lasciare un proprio giudizio personale sulla struttura, sia sottoforma di punteggio (es.: da 1 a 5 stelline, da 1 a 10 punti ecc..) sia sottoforma di testo scritto. Tra queste citiamo TripAdvisor, Google, Expedia, Booking, AirBnB, Facebook.

Occorre però fare una prima distinzione tra queste piattaforme. Alcune di esse permettono infatti di giudicare le attività anche senza la prova che chi stia scrivendo abbia effettivamente soggiornato presso la struttura. In queste piattaforme è quindi possibile che vi siano recensioni non veritiere, sia in positivo che in negativo. TripAdvisor, Google e Facebook fanno parte di questa categoria.

Esistono però anche soluzioni in cui l’ospite può recensire la struttura solo se vi ha effettivamente soggiornato. AirBnB e Booking, che sono delle vere e proprie agenzie online da cui il cliente prenota e paga il proprio soggiorno, sono a conoscenza di chi ha soggiornato e chi no. Pertanto permettono di recensire solamente dopo essere stati in struttura. Questo permette di avere quanto meno una sicurezza in più.

Devo rispondere alle recensioni?

A mio parere assolutamente sì. Un’ospite che ci lascia una recensione online è una persona che ha messo a disposizione parte del suo tempo per fornirci il proprio parere personale e dare un giudizio su come stiamo operando secondo lui. È quindi buona cosa rispondere sia alle recensioni positive sia soprattutto a quelle negative.

Un altro aspetto importante è anche la tempistica di risposta. Immaginiamo infatti di essere noi il futuro ospite alla ricerca di una struttura presso cui soggiornare. Visionato il sito web e visti i prezzi si passa poi a leggere le recensioni. Se la struttura dovesse presentare alcune recensioni negative e datate a cui non è stata data risposta in breve tempo non risulterebbe come un bel biglietto da visita. Si potrebbe infatti pensare che al manager della struttura non importi del giudizio degli ospiti e che non abbia intenzione o voglia di prendere a carico i problemi e cercare di risolverli.

Alcune regole generali

• Non avere fretta nel rispondere. Cerca di trasmettere la stessa premura ed attenzione che dai all’ospite quando si trova in struttura.
• Essere brevi. Focalizzarsi sugli aspetti chiave, evitare di ripetersi ed evitare testi troppo lunghi e discorsivi.
• Sii umano ed utilizza un tono in linea con la tua struttura.
• Evita linguaggi rigidi, palesemente copiati ed incollati, formali e di marketing.
• Non stare sulle difensive.
• Mostra empatia e cerca di personalizzare ogni risposta utilizzando approcci innovativi.

Come rispondere alle recensioni positive

Si potrebbe pensare che rispondere ad un qualcosa che è già positivo possa essere inutile o superfluo. A me piace invece pensarla diversamente. Reputo infatti scortese da parte della struttura non rispondere ad un ospite che dopo aver soggiornato da noi ha dedicato del tempo per lasciarci un feedback positivo online e quindi aiutarci a risultare una buona scelta per altri futuri ospiti.

Una buona risposta prevede:

• Ringraziare il recensore anche chiamandolo per nome, se presente, per aver preso del tempo per condividere con noi e con il mondo la loro esperienza ed i loro pareri personali.
• Confermare quello che a loro è piaciuto, per rinforzare gli aspetti positivi della nostra struttura.
• Utilizzare questa opportunità anche per congratularsi con il proprio staff per aver fornito un ottimo servizio, anche per nome se possibile. Ad esempio se viene fatto riferimento all’eventuale ottimo sevizio di animazione, nella risposta si potrà confermare quanto siano bravi e divertenti “Sara e Luca”.
• Invitare gli ospiti a tornare.

Come rispondere alle recensioni negative

Si sa, le recensioni negative non fanno piacere a nessuno. Anche se la nostra struttura è tra le migliori della destinazione può comunque capitare che venga lasciato un feedback negativo. Non andare nel panico. Considera sempre che se quello che l’ospite ha lasciato scritto è oggettivo avrai comunque la possibilità di poter affrontare e condividere la problematica con lo staff, per far si che episodi analoghi non accadano più in futuro.

Rispondiamo osservando alcune regole di base:

• Non far passare troppo tempo. Le recensioni negative senza risposta da parte della struttura non sono infatti una bella pubblicità. Consiglio quindi di rispondere entro 24-48 ore.
• Evitare di prendere le critiche sul personale. Non bisogna assolutamente rispondere con testi carichi di rabbia, parolacce o attacchi al recensore. Questo potrebbe seriamente minare la nostra professionalità agli occhi di altri.
• Se il problema è oggettivo ringraziare il recensore per averlo condiviso con noi e assicurare che verrà risolto e non si ripeterà.
• Attenzione alle parole. Cerchiamo di evitare le espressioni quali “non può, non dovrebbe, è contro la politica aziendale, sfortunatamente, ci dispiace ma..”
• Cogliere comunque l’occasione al termine della risposta per mettere in luce i nostri aspetti positivi e punti di forza della nostra struttura.
• Firmare la recensione con nome, cognome e ruolo ricoperto. Meglio se la risposta viene dal manager o comunque da un senior manager.

Articolo di Giacomo Martellini.