Quasi tutti i gestori e i titolari di alberghi e hotel sanno che la soddisfazione del cliente deve essere tra le principali priorità. La customer satisfaction non è però limitata solo ai sorrisi degli addetti, alla ricca colazione “handmade” o al suggerimento sul ristorante migliore nei dintorni. Altri aspetti importanti che permettono di soddisfare il cliente sono la qualità degli arredi, la pulizia delle stanze, la posizione.
Ma tutto ciò non basta.
Secondo una indagine svolta da alcuni giornalisti del quotidiano USA Today sono due i fattori determinanti per emergere su TripAdvisor.
Quindi, che cosa rende un hotel speciale?
Lo staff
Sembra una banalità, ma è la cosa più importante. La scelta dei collaboratori e del direttore è fondamentale per ottenere uno “staff illuminato” che riesca a rendere brillante tutto ciò che è presente nelle vicinanze, clienti compresi.
“Seguendo i feedback degli utenti – dice Adele Gutman, marketing VP del Casablanca Hotel di New York, tra i primi posti su TripAdvisor – la colazione è diventata una generosa scelta di farina d’avena, macedonia di frutta (abbiamo aumentato la quantità di more), formaggio, yogurt e uova cotte, così come di cereali, pane e paste. L’espresso, il tè e gli snack sono a disposizione gratuitamente per tutto il giorno. La sera accogliamo i clienti con un bicchiere di Prosecco e antipasti gratuiti. A ogni membro dello staff viene detto di “far brillare il sole su ogni cliente”. Lo fanno davvero.”
I piccoli gesti
Per sorprendere i clienti ed emergere rispetto ai competitor non importa fare azioni eclatanti, a volte bastano piccolissimi gesti che si trasformano improvvisamente in attenzioni inusuali.
Al Wyndham di New Orleans, ogni angolo cottura all’interno degli appartamenti è dotato della migliore cucina di casa: tostapane, frullatore, microonde e persino macchina per i popcorn e caffettiera con una speciale miscela di caffè locale. In più c’è un servizio lavanderia gratuito.
Al Casablanca di New York, frequentato soprattutto da coppie, la colonna sonora dell’omonimo film aleggia con discrezione in giro per tutta la struttura, mentre i soliti messaggi “Non disturbare” da appendere alla maniglia della porta, sono diventati speciali cartoline da collezione con le foto di Ingrid Bergman e Humphrey Bogart che sussurrano: “Shh, ci stiamo nascondendo qui”. Geniale!
E in Italia?
Ciò che vale per gli Stati Uniti vale anche da noi. A Firenze, l’Hotel Casci, è da anni nella top ten degli Hotel toscani su TripAdvisor, superando i classici “luxury hotel” che evidentemente comunicano un’arroganza eccessiva. E pensare che il Casci è un 2 stelle, ma offre un servizio ed una cura al cliente senza paragoni.
Situazione ancora più paradossale a Venezia, dove al primo posto su oltre 400 hotel c’è Hotel Al Ponte Mocenigo, anche qui un due stelle, ma vincitore del Travellers’ Choice 2012 come Miglior Servizio.
Le stelle sono importanti, ma non sono tutto. I clienti moderni sanno riconoscere la qualità, sono aggiornati e si tengono costantemente in contatto con altri viaggiatori. Sanno che non sono solo le stelle a fare la differenza. Spesso i viaggiatori scelgono un due stelle di qualità se viene suggerito da una persona di fiducia (o dalle recensioni di altri turisti) rispetto ad un lussuoso cinque stelle con brochure patinate.