Molti albergatori non sanno gestire correttamente i siti di recensioni turistiche come Tripadvisor e simili. Alcuni di essi ne ignorano addirittura l’esistenza mentre altri non riescono a comprenderne l’importanza strategica per trovare nuovi clienti. La gestione della reputazione online rappresenta un fattore di vitale importanza per il successo di una campagna di web marketing turistico.
Ecco i principali errori che vengono commessi dagli hotel nella gestione della reputazione sul web (reputation management).
1. Non mostrare interesse
Se una recensione può danneggiare la vostra reputazione, qualcuno del vostro management dovrebbe rispondere, sempre! Una risposta dovrebbe essere scritta attentamente e vagliata con cura, così che chiunque la legga abbia l’impressione che voi gestite un business intelligente e attento.
Le persone vogliono accorgersi che voi curate quest’aspetto. Vogliono sapere che, se hanno un problema, qualcuno dell’hotel se ne occuperà. Inoltre una ricerca interna di TripAdvisor mostra che il 71% dei viaggiatori ritiene che le risposte del management siano importanti.
2. Scarsa attenzione alla forma
E’ sufficiente un minimo errore di distrazione per trasmettere l’idea che il management dell’hotel non sia competente. Tale impressione può essere causata da un errore di battitura o una forma grammaticale errata in un messaggio.
3. Usare un lessico troppo complicato
Non serve provare a impressionare i vostri lettori con il vostro vocabolario. Meglio usare un linguaggio chiaro e semplice, che sia diretto e senza troppi fronzoli.
4. Nascondersi
Se state scrivendo una risposta, usate il vostro nome e il vostro ruolo all’interno della struttura. Se non inserite un nome quando rispondete a qualcuno, ciò che avete scritto sembrerà meno autentico e reale di quanto dovrebbe. Il feedback del management non sarà considerato significativo in quanto nessuno è disposto a “metterci la faccia”. Non rispondete genericamente con “Il Management” o “La Direzione”, ma indicate chiaramente il vostro nome e cognome e la vostra qualifica professionale.
5. Attaccare
Il cliente ha sempre ragione. Tenere un tono difensivo, attaccare violentemente, sminuire o denigrare l’autore, accusarlo di essere disonesto, ecc.. sono tutti atteggiamenti che non vanno assolutamente posti in essere.
Se qualcuno dice che ha trovato un insetto nella propria camera e voi rispondete che è colpa sua perché ha lasciato la porta aperta, questo non fa un buon effetto su molti viaggiatori che la leggeranno. Mantenete il tono della risposta cordiale. Se il tono è troppo aggressivo, potreste infastidire i potenziali clienti.
6. Rispondere con un testo standard
Se scrivete la stessa risposta più volte, sembrerete degli automi, stupidi e poco sinceri. Bisogna variare ed essere creativi. Create risposte uniche e fate capire che avete compreso ciò che vi è stato chiesto.
7. Dimenticare di chiedere una recensione positiva
Ogni volta che un vostro ospite resta soddisfatto e non chiedete una recensione su un sito specifico, vi state facendo sfuggire un’opportunità d’oro dalle vostre mani. I clienti estremamente soddisfatti, soprattutto se arrivano per la prima volta, sono più inclini a scrivere una recensione positiva per voi. Chiedete con garbo al momento del check-out.
8. Inserire recensioni false
E’ una pratica decisamente rischiosa, ma molto diffusa. Se venite colti sul fatto, verrette smascherati ed esposti al “pubblico ludibrio”. Su TripAdvisor ad esempio il vostro ranking sarà penalizzato e la pagina dell’hotel bloccata con un messaggio di avvertimento per gli utenti che li informa della possibile presenza di recensione false. Assolutamente da non fare!
L’articolo continua con gli altri errori da non commettere nelle recensioni turistiche online.
Hai bisogno di una mano a gestire la reputazione online del tuo hotel? Contattaci.