Già l’abbiamo detto e ripetuto: Facebook non deve essere un canale di vendita. Per la sua natura sociale, Facebook è una piattaforma per generare e mantenere relazioni. Le relazioni sono alla base della vendita. Quindi, tutto ciò che i vostri clienti faranno sulla vostra pagina Facebook, sarà la diretta conseguenza dell’ottimo dialogo che state facendo con loro. Prenotazione, vendita diretta di camere, iscrizione alla newsletter: ogni action del potenziale cliente proveniente da Facebook è il chiaro segnale che vi state muovendo sui canali sociali con l’obiettivo di instaurare un dialogo per poi procedere alla “vendita”. Facebook deve essere la vostra vetrina sul web, ma a differenza del tradizionale sito web, i clienti acquisiti ed i potenziali clienti interagiscono con voi.
Facebook è un ottimo strumento per fare delle ricerche di mercato sui consumatori, sui loro desideri, sulle loro aspettative. L’utente medio non utilizza Facebook per acquistare qualcosa, ma per trascorrere del tempo ritrovando e dialogando con vecchie e nuove conoscenze. Se volete intercettare in maniera immediata un’interesse esplicito da parte del vostro potenziale cliente, sarà indispensabile pianificare una campagna di keyword advertising o puntare sul posizionamento sui motori di ricerca. Lo ripetiamo: Facebook non va assolutamente considerato come canale di vendita. Alcuni sondaggi indicano però che un terzo dei viaggiatori sarebbe disposto ad acquistare un viaggio attraverso Facebook nel prossimo anno. Quindi, ancora i tempi non sono maturi. Ad oggi Facebook è ottimo mezzo per fidelizzare gli utenti già conquistati e per intercettare l’interesse di potenziali visitatori.
Per ottenere delle conversioni (prenotazioni o iscrizioni alla newsletter) non è sufficiente integrare un sistema di booking sulla propria pagina Facebook. Gli utenti, soprattutto i più giovani, visiteranno la vostra pagina fan per cercare le informazioni che non trovano sul vostro sito web e per percepire i sentimenti espressi dagli altri fan. Ovviamente la vostra pagina dovrà essere aggiornata e i contenuti dovranno essere pertinenti.
Potrebbe essere interessante offrire una sorta di programa di fidelizzazione ai vostri fan: una offerta speciale limitata ai soli iscritti alla pagina Facebook sarà sicuramente un incentivo all’acquisto. Si può anche azzardare una campagna di Word-of-Mouth Marketing, inserendo degli elementi automatici per la condivisione virale del messaggio all’interno delle reti dei singoli iscritti.
Un caso concreto
Procediamo ora ad analizzare un caso concreto di utilizzo di Facebook per ricevere più prenotazioni.
Un hotel 4 stelle situato in centro di Milano con un’ottima brand reputation. La fanpage su Facebook è gestita da un membro dello staff e ci sono circa 500 fan. Il livello di engagement è ottimo: gli utenti interagiscono proattivamente con l’hotel su Facebook. Sulla pagina l’hotel offre la possibilità di prenotare attraverso il sistema di booking.
In un anno, la pagina Facebook ha generato circa 2000 visite verso il sito web dell’hotel ed un totale di 10 prenotazioni. Il controvalore delle prenotazioni è 8000 euro. Il tasso di conversione è dello 0,52%.
Secondo voi è un caso di successo o fallimento? Commentate.
Conclusioni
Anche se Facebook non deve essere considerato una fonte di introiti, vale la pena dare agli utenti la possibilità di prenotare direttamente dalla vostra pagina.
Non basta creare una pagina e postare qualche commento di tanto in tanto: è necessario creare una strategia di engagement a lunga durata. Se la conversazione con i vostri clienti non sarà coltivata nel tempo, non potrà che lasciare nei vostri potenziali ospiti un’impressione di abbandono e di mancanza di cura del cliente.