Quale è la prima domanda che vi fanno dopo il check in?
La password del wifi, ovviamente: che sia per poter lavorare o semplicemente per raccontare l’esperienza di viaggio al proprio network, i vostri clienti lasceranno online delle tracce, volontariamente o meno.
I dati digitali sono infatti creati dalle persone quando si muovono sui media, e in particolare i dispositivi mobili sono produttori naturali di grosse quantità di dati: dai social alle transazioni elettroniche, dalle email ai dai lasciati nelle visite ai siti: nell’ordine dei Petabyte e sono denominati Big Data.
Sebbene nel settore turistico-ricettivo solo le grandi catene alberghiere e le OTA riescano ad avere a disposizione una quantità del genere di informazioni, anche nel vostro piccolo potrete sfruttare una mole considerevole di byte per creare un vantaggio competitivo nei confronti delle altre strutture.
Potete infatti sfruttarli per:
- Fidelizzare la clientela
- Personalizzare l’esperienza di viaggio
- Creare offerte migliori
- Aggiornare al meglio il vostro sito web
Vediamo nel dettaglio questi elementi:
1. Fidelizzare la clientela
Avendo a disposizione i contatti dei vostri clienti, potrete velocemente inviare dei messaggi personalizzati con auguri o offerte speciali tramite mail, profili social o piattaforme di messaggistica istantanea.
Oppure, potreste fare come la catena Starwood Hotels & Resort che già nel 2012 ha lanciato un’ app per smartphone per i propri clienti: l’ applicazione fornisce una serie di informazioni utili al viaggiatore, come le condizioni meteo della destinazione scelta e le attività disponibili nei dintorni, offerte speciali e indirizzi dei ristoranti in zona, non ultime le notifiche con gli aggiornamenti dei canali social della catena.
2. Personalizzare l’ esperienza di viaggio
Negli hotel Four Seasons, ad esempio, si tiene traccia delle preferenze espresse dai clienti in fase di prenotazione o durante il soggiorno, in modo che in futuro gli addetti siano in grado di predisporre al meglio la camera o i servizi per le specifiche necessità degli ospiti. E’ fondamentale creare un database con i nomi di chi ha soggiornato da voi e annotarvi ogni informazione utile: per farlo è sufficiente una tabella Excel, specie se i vostri ospiti sono soliti ritornare una o più volte l’anno, per vacanze, per lavoro o per la vicinanza a strutture sanitarie.
3. Creare offerte migliori
Le mail possono essere personalizzate in base al nome e/o alla geolocalizzazione: a seconda della città in cui si trova in quel momento il cliente, nell’ aprire una vostra mail troverà offerte relative alla città stessa o alle sue vicinanze.
Un esperimento di Best Western è stato di testare la risposta dei clienti del loro loyalty program a due diversi premi: a un gruppo si offriva uno sconto, all’altro un coupon per acquistare dei fiori per l’imminente festa della mamma. La prima offerta ha generato maggior engagement e la catena ha inviato a tutti gli altri destinatari il codice sconto.
4. Aggiornare al meglio il vostro sito web
Dai numerosi dati provenienti dal vostro account Google Analytics, osservate chi sono i vostri visitatori, da dove vengono, come si muovono sul sito e che problemi incontrano durante il processo di prenotazione: Se per esempio notate che le visite provenienti da un certo browser hanno una bounce rate più alta rispetto alle visite da altri dispositivi, chiedete alla vostra web agency di correggere il codice per migliorare la loro esperienza di navigazione.
Articolo di Matteo Balzani.