L’abbandono delle prenotazioni da parte dei visitatori sui siti web ufficiali degli hotel è uno dei tasti dolenti del processo di disintermediazione dalle OTA. Negli ultimi anni si è registrata una crescita costante degli utenti che ricercano determinate date sul booking engine della struttura e non completano la prenotazione.
L’abbandono delle prenotazioni online è il rapporto tra il numero di disponibilità richieste e quelle effettivamente acquistate o confermate sul sito web dell’hotel. Rappresenta il fatturato potenziale delle prenotazioni dirette ed è proporzionale al numero complessivo delle prenotazioni effettutate.
Il monitoraggio statistico e l’osservazione del trend delle prenotazioni abbandonate rappresentano un concreto vantaggio competitivo e una nuova fonte di guadagno offrendo un miglior servizio di assistenza al cliente.
Oltre il 90% dei visitatori abbandona la prenotazione.
Quali sono le principali cause dell’abbandono di una prenotazione?
- Registrazione obbligatoria. Molti booking engine di hotel non consentono di acquistare la stanza come “ospite” e viene richiesta la registrazione al sito.
- Scarsa usabilità. All’utente vanno richieste meno informazioni possibili. Troppi campi disorientano il visitatore che potrebbe abbandonare la prenotazione ed andare direttamente sul sito di una OTA, decisamente molto più usabile rispetto a molti booking engine.
- Volontà di acquistare in un secondo momento. Molti clienti vogliono pensarci attentamente prima di completare un’acquisto.
- Problemi tecnici. A volte i booking engine rifiutano le carte di credito date a garanzia, oppure si verificano errori interni al server.
- Dubbi sulla sicurezza del sito. Gli utenti sono sempre più sensibili all’aspetto della sicurezza dei dati finanziari sul web. E’ bene offrire un sistema di prenotazione sicuro e certificato.
Cosa si può fare per cercare di recuperare le prenotazioni abbandonate?
Per cercare di recuperare le prenotazioni mancate, e aumentare così le conversioni, si possono valutare diverse attività, ad esempio:
- restyling grafico del sito web dell’hotel al fine di renderlo più usabile e orientato alle conversioni
- utilizzare al meglio i Social Media come Facebook, Twitter e Google+ con l’obiettivo di creare engagement nei confronti dell’utente che si sentirà quindi più sicuro nella fase di prenotazione
- utilizzare il remarketing all’interno delle campagne attivate con Google AdWords al fine di intercettare l’utente che ha iniziato il processo di prenotazione ma non l’ha concluso
Una delle operazioni più importanti che danno seguito a un reale ritorno del cliente e ad un importante incremento del fatturato per gli hotel è senza ombra di dubbo il re-engagement. Molti hotel che utilizzano una strategia di re-engagement incentrata sul cliente che abbandona il processo d’acquisto recuperano fino al 40% delle prenotazioni semplicemente inviando un’email entro un’ora dall’abbandono della prenotazione.
In questa mail viene offerta assistenza all’utente per permettergli di completare il checkout e si propongono le seguenti informazioni:
- maggiori informazioni sui servizi offerti
- delucidazioni sulle procedure di cancellazione della prenotazione
- indirizzo e-mail del servizio clienti
- numero di telefono per l’assistenza clienti
- sconto speciale
L’obiettivo del re-engagement è quello di tranquillizzare l’utente e chiarire tutti gli eventuali dubbi che possono averlo indotto a desistere dall’acquisto.
Il servizio Vecapture e Vecontact sono delle soluzioni offerte da Veinteractive dedicate al settore dell’ospitalità. La tecnologia è basata su un semplice codice Javascript da aggiungere all’interno del proprio sito web, senza uso di cookie e non necessita di complesse modifiche strutturali all’architettura del sito web dell’hotel. Il sistema intercetta l’indirizzo email del visitatore e dopo un’ora dall’abbandono della prenotazione lo ricontatta proponendo uno sconto ed offre assistenza al cliente nella fase di prenotazione.