E’ risaputo che i consumatori sono più propensi ad effettuare acquisti dopo aver letto le recensioni lasciate da altri utenti online. E’ ciò è ancora più vero per il settore turistico, da sempre all’avanguardia sulle nuove forme di marketing online e sulla gestione della reputazione. Il turista moderno ha così tanta scelta e così tante informazioni che non riesce in maniera autonoma a selezionare la migliore sistemazione per le sue esigenze. Si affida pertanto alle recensioni lasciate dagli altri utenti che hanno soggiornato nella struttura prima di lui. Le recensioni sono spesso il vero punto debole delle strutture turistiche: ne basta una negativa per distruggere completamente l’immagine di un hotel e subire un consistente calo nelle prenotazioni.
PhoCusWright ha appena pubblicato per Tripadvisor una ricerca che analizze i comportamenti dei viaggiatori nella ricerca di sistemazioni in hotel. I dati derivano da un sondaggio svolto da parte di 2,739 utenti selezionati casualmente tra gli iscritti a Tripadvisor.
Ecco cosa ha scoperto la ricerca.
Chi è il viaggiatore online?
Lo studio ha scoperto che i viaggiatori online scrivono anche recensioni positive mettendo il risalto la qualità del servizio e degli alloggi, e non solo per lamentarsi di disservizi o personale sgarbato. Gli utenti sono motivati a scrivere una recensione positiva in quanto desiderano condividere le esperienze. Dai dati emerge che il 74% degli ospiti scrive recensioni positive proprio per il piacere di condividerle con altri turisti.
In fase di ricerca di un hotel, il viaggiatore moderno si comporta così:
- seleziona l’hotel con più recensioni
- scarta di commenti eccessivamente negativi e quelli troppo positivi
- si concentra sulle recensioni ritenute più veritiere e naturali
In particolare:
- il 71% degli utenti legge attentamente la scheda della struttura turistica analizzando il numero di recensioni lasciate in precedenza dagli altri utenti
- Il 67% degli utenti preferisce le recensioni corredate da foto in quanto ritenute più veritiere
- Il 59% degli utenti riesce a classificare le recensioni “estreme”, ovvero troppo negative o troppo positive.
- Solo il 5% degli utenti si sofferma di più sulle recensioni negative.
Tempo fa abbiamo trattato l’argomento e abbiamo riassunto alcuni consigli per far emergere il proprio hotel su Tripadvisor.
La fiducia è importante
L’indagine ha dimostrato che le recensioni sono una fonte di soddisfazione per i clienti che le leggono e influenzano in maniera determinante la conclusione del processo d’acquisto. Più della metà degli intervistati prenota un hotel solo se ha recensioni su Tripadvisor. Nell’87% dei casi la presenza di una sola recensione fa sentire l’utente più tranquillo e lo rassicura sulla scelta di acquisto fatta. E’ evidente che una recensione influenza realmente il comportamento di acquisito di un utente intenzionato a prenotare una camera.
L’hotel deve essere su Tripadvisor
Un altro dato interessante riguarda la partecipazione attiva dell’hotel nella logica di Tripadvisor. Quando un albergatore interagisce con le esperienze dei visitatori, positive o negative che siano, il suo business ne risente positivamente.
Dai dati infatti emerge che:
- il 57% degli utenti concordano che vedere le risposte da parte dell’hotel li rende più propensi a prenotare in quell’albergo, rispetto ad un altro che ha lo stesso numero di recensioni ma nessuna risposta da parte dell’albergatore.
- L’84% degli utenti concordano sul fatto che, in caso di recensione negativa, una risposta da parte dell’albergatre migliora in maniera sostanziale l’impressione generale dell’hotel. Il 64% degli utenti ritiene che una risposta aggressiva o difensiva da parte dell’albergatore, nei confronti di un commento negativo, rende gli utenti meno propensi a prenotare. Gestire l’immagine dell’hotel su Tripadvisor non è una cosa semplice, tempo fa parlammo degli errori da evitare nelle recensioni turistiche.
- Il 78% degli utenti è d’accordo sul fatto che la presenza di una reazione a una recensione fa pensare che l’hotel si prenda cura dei suoi ospiti.
Possiamo concludere che le recensioni sono l’elemento trainate del settore turistico e che è importante investire del tempo e delle risorse per curare l’immagine e la reputazione dell’albergo sul web. Dedicare del tempo agli ospiti che hanno soggiornato presso la struttura, permetterà di avere dei ritorni anche su quelli che arriveranno.
Ecco l’infografica relativa ai dati emersi dalla ricerca.
