Anche il marketing delle strutture alberghiere, come tutto ciò che ha a che fare con il mondo del Web, cambia rapidamente, ma quest’ambito, nonostante la sua estrema importanza, stenta a decollare in tema di innovazione. Chi possiede o gestisce un hotel spesso non ha il tempo, le competenze o addirittura l’interesse per il mondo digitale e preferisce avere un ruolo passivo, assumendo agenzie di marketing esterne affinché se ne occupino al meglio. In questo caso, per aumentare il fatturato sfruttando il canale più potente, cioè il sito web, sarebbe opportuno sottoporre alle agenzie che avete incaricato queste sette domande fondamentali.
1. Chi si sta effettivamente occupando della strategia di marketing del mio hotel?
In primo luogo, è necessario comprendere se la progettazione della campagna pubblicitaria sia gestita da addetti al marketing intelligenti e con esperienza, da stagisti o peggio ancora da sistemi automatici che mancano di un controllo umano. Gran parte delle agenzie che si occupano di marketing alberghiero adottano un approccio in “stile fabbrica”, con un addetto che, come un giocoliere, si dimena tra centinaia di clienti a cui rifila la stessa identica strategia senza condurre ricerche di mercato o studiare gli specifici dati della struttura. Queste agenzie di marketing d’altronde non possono essere biasimate più di tanto: molti hotel continuano a cercare la tariffa più bassa possibile e si disinteressano completamente delle attività che vengono poste in essere dall’agenzia e che quindi vengono automatizzate. Solo un essere pensante è in grado di escogitare tattiche e operazioni su misura ed implementarle al fine di aiutare la struttura ricettiva ad essere realmente competitiva. Il management della struttura ricettiva dovrebbe interessarsi e partecipare nella definizione delle strategie di marketing!
2. State utilizzando tecnologie proprietarie sviluppate dalla vostra agenzia?
Se la risposta è sì, il futuro dell’attività online dell’hotel si prospetta ricco di sconfitte. I sistemi proprietari uccidono l’innovazione. Tutto ciò che un’agenzia progetta e tutto ciò su cui investe saranno sempre mirati alla semplificazione dei processi e all’aumento dei profitti interni. I software ed i sistemi sviluppati internamente all’agenzia (CMS, DMS, etc..) possono essere tecnicamente validi, ma vincolano l’hotel nei confronti di quell’agenzia. E’ bene stabilire in anticipo le priorità della struttura e va ricordato che il pagamento delle fatture per la consulenza servono per avere un ruolo di risalto nel mondo della Rete, non per essere uno tra tanti.
3. Quanti clienti avete?
In base alla risposta, si è in grado di comprendere il livello di attenzione che l’agenzia di marketing riserverà all’hotel:
• 10-15 clienti. Hai una discreta possibilità di lavorare direttamente con veri professionisti del marketing turistico.
• 15-50 clienti. Hai scarse possibilità che ti venga prestata attenzione.
• 50-100 clienti. “Il suo hotel ci suona familiare. Può ripetere il nome della struttura?”
• 100-500 clienti. Sei solo un numero e nessuno conosce realmente il tuo hotel.
• 500-1.000 clienti. “Buongiorno, sono il vostro quattordicesimo Account Manager. La ringraziamo per continuare ad inviarci il bonifico mensile. Non abbiamo tempo per risponderle, per cui non si disturbi per chiamare nuovamente”.
• Più di 1.000 clienti. “Buonasera Cliente n. 98765, siamo stati recentemente acquisiti da una multinazionale e non ci importa più nulla di cosa sta succedendo”.
L’equazione è molto semplice: più clienti = più impiegati = più livelli = più automazione = più marketing “di massa” = minor revenue per il tuo hotel!
4. Quanti clienti avete all’interno del mercato di cui fa parte il mio hotel?
Il marketing online ha una portata globale, ma la posizione geografica è un fattore chiave affinché l’hotel sfrutti a pieno il proprio potenziale. Se l’agenzia a cui ci si affida segue tanti altri clienti all’interno dello stesso mercato geografico, vuol dire che lo stesso team di consulenti sta lavorando per il sito web, le promozioni, i pacchetti e le iniziative di marketing PPC e SEO di un competitor diretto. Dunque, mentre l’agenzia trae vantaggi da quest’ambiente di lavoro, l’hotel ci rimette in termini di profittabilità.
5. Vi occupate solo di marketing per hotel?
Lavorare in molteplici settori fornisce un’ampia esperienza. Se i consulenti dell’agenzia non hanno mai guardato al di là dell’industria turistico-ricettiva, si può star certi che non verrà messo sul piatto nulla di particolarmente entusiasmante.
Purtroppo gli hotel cadono spesso nella trappola di affidarsi ad agenzie consolidate che “parlano solamente il linguaggio alberghiero”, diventando per loro clienti senza identità, piuttosto che investire in aziende con esperienza anche in settori affini al fine di poter apportare reali innovazioni tecnologiche ed aprire nuovi canali di revenue.
6. Siete un’agenzia full-service?
Se la risposta è sì, si ha a che fare con una sorta di multinazionale del marketing alberghiero. Generalmente, le competenze principali di un’agenzia di marketing dovrebbero comprendere un insieme limitato di attività. Le agenzie spesso aggiungono servizi sulla base delle ultime buzzword in voga nel mercato turistico (ad esempio il “Millennial Marketing”) e tali servizi vengono inclusi all’interno dei pacchetti di consulenza “full-service”. Gli albergatori sono soddisfatti in quanto non devono rivolgersi a più consulenti ed agenzie per avere differenti servizi. Il sito web e gli strumenti di marketing digitale sono gli aspetti più importanti per un hotel: è necessario avere il miglior team possibile di esperti e consulenti.
7. Quant’è grande e reattivo il team?
Al momento di implementare le soluzioni di marketing progettate, i team più numerosi non si rivelano una soluzione efficace, in quanto diventa difficoltoso gestire le risposte ai cambiamenti di mercato e i rallentamenti saranno pertanto inevitabili. Non dimenticare che tempo, denaro e profittabilità online non aspettano nessuno e che la velocità di reazione è la chiave del successo.
Conclusioni
Negli ultimi tempi stanno emergendo nuovi servizi web che hanno l’obiettivo di connettere direttamente l’albergatore al potenziale cliente. Parallelamente, i costi di acquisizione di nuovi clienti sono però in costante crescita e quindi gli hotel hanno budget inferiori da destinare al marketing.
È tempo di chiedersi se è giunto il momento di partecipare allo sviluppo delle strategie di marketing per il proprio hotel o se è meglio scegliere soluzioni preconfezionate fornite direttamente da una mega agenzia che dà solo l’illusione di offrire un servizio personalizzato. È tempo di concentrarsi sul lavoro di qualità, svolto da consulenti esperti e qualificati.
La prima cosa da fare è quella di rivedere i tagli al budget già pianificati per la strategia di marketing online e considerare quanto sarà possibile guadagnare se si decide di investire un po’ di più nelle persone giuste, nei canali di marketing innovativi e negli ultimi sviluppi tecnologici, perché ne va del futuro della struttura.
Analisi di Vikram Singh, CEO di Evision.
Tratto da http://www.tnooz.com/article/hotel-marketing-7-stage-check-list/ e liberamente tradotto da Federica Miceli.